Aktivní naslouchání je užitečná dovednost pro navázání hlubokého kontaktu s účastníkem rozhovoru a efektivní hledání společného řešení problémů. Jedná se o složitou komunikační dovednost, někdy záhadnou. Pro mnohé je poslech pasivním vnímáním informací od lidí v jejich okolí..
Americký satirik Mark Twain přesně popsal přístup ke kontaktu s partnerem: „Většina rozhovorů je monologem za přítomnosti svědků.“ Ale tato pozice se stává pastí, do které spadáme, a my tak chybně interpretujeme význam konverzace. Dialog končí nedorozuměním, nepříjemnými pocity, problémy ve vztazích. Jak se tomu vyhnout?
Aktivní poslech - co to je
Když mluvíme s někým, často nejsme mentálně plně zapojeni do procesu. Náš mozek je zaneprázdněn abstraktními procesy:
- silné emocionální zážitky;
- úvahy o osobních problémech;
- subjektivní hodnocení partnera.
Jedná se o běžné komunikační scénáře, které se zdají normální. Nasloucháme, ale neslyšíme! To vyjadřuje pasivní přístup ke kontaktu s lidmi a stává se příčinou mnoha obtíží. Aktivní poslech je přesným opakem běžné komunikace. Jedná se o proces vědomé interakce, při kterém se pozornost zaměřuje na myšlenky a pocity druhé osoby. V hlavě nejsou žádné zvuky na pozadí, chybí také cizí procesy (například hodnocení vzhledu).
Jsme pohlceni okamžikem tady a teď, takže směrujeme konverzaci potřebným směrem, získáváme spoustu užitečných informací. To nebude zkresleno našimi subjektivními mentálními filtry. Poté, co jste se naučili techniku aktivního poslechu, můžete partnerovi vysílat zajímavé signály. V budoucnu se stanou pevným základem plodných vztahů..
Technika aktivního poslechu: základní principy
Bez ohledu na to, jak výmluvný je mluvčí, můžeme z předložených informací vytěžit maximum, pouze pokud se naučíme správně naslouchat. To je přesně cíl aktivního poslechu. Hlavní faktory přispívající k jeho rozvoji:
- Přijímání partnera za to, kým je. Představuje pečlivou kontrolu nad emocemi a subjektivní úsudky, které mohou výrazně narušit porozumění tomu, co slyšíte.
- Kontakt s očima v úrovni očí. Spočívá v upuštění od pokušení dívat se na cizí předměty nebo oblečení partnera. Lepší je podívat se do očí.
- Kladení otázek. Představuje vhodné objasnění významů, které slouží jako potvrzení upřímného zájmu o předmět rozhovoru.
Technika aktivního poslechu se používá v psychologii. Psychologové to popisují jako vnímání informací „celým tělem“. Je vědecky dokázáno, že aktivní poslech pomáhá lépe porozumět stavu lidí. Při komunikaci s klienty používají specialisté metody účasti v dialogu, které pomáhají přesněji určit jejich stav. Hluboké ponoření, budování důvěry a analýza pacientů poskytují efektivní péči. Tyto okamžiky vysvětlují druhé jméno pro aktivní poslech - empatické.
Kniha „Zázraky aktivního poslechu“ vám pomůže hlouběji studovat techniku navazování kontaktu mezi aktivním poslechem a argumentací. Autorem je slavný ruský vědec, popularizátor vědy, uznávaná psychologka Julia Borisovna Gippenreiter. Jako první představila koncept aktivního poslechu v naší kultuře, popsala, co zahrnuje, jak výrazně zlepšuje kvalitu života..
Efektivní techniky aktivního poslechu
Existuje mnoho způsobů, jak přeměnit pasivní poslech na aktivní poslech. Kromě výše uvedených základních faktorů existují ještě další tři techniky, které stojí za to se seznámit. Pomohou vám rychle pochopit proces.
| Technika aktivního poslechu | Funkce: |
|---|---|
| Echo | Spočívá v opakování posledních slov partnera, ale s tázací intonací. Toto je ten pravý okamžik k objasnění a prokázání důležitosti informací pocházejících od partnera. Důraz na důležitost osobnosti. |
| Výklad | Zahrnuje vytváření předpokladů o cílech a důvodech pro takové postavení partnera v dialogu. Často začíná frází „Předpokládám, že jste chtěli dosáhnout výše uvedeného...“. Umožňuje prokázat skutečný zájem o názor jiné osoby a objasnit podrobnosti. |
| Parafrázovat | Je to krátké opakování toho, co bylo řečeno. Začátek věty je věta: „Pokud správně rozumím, máš na mysli...“. Umožňuje vám projevit zájem a zjistit nuance. |
Aktivní poslech je tedy technologie, která téměř vždy zahrnuje dvě složky:
- objasnění skutečných významů konverzace;
- projev známek potvrzujících hodnotu dialogu.
Účastník, který cítí svůj vlastní význam a skutečný zájem o konverzaci, se stává otevřenějším. To přispívá k plodné vzájemně prospěšné komunikaci, vzniku důvěry, pevných vztahů. Tyto výsledky jsou cenné v jakékoli oblasti života (komunikace s rodinnými příslušníky a přáteli, spolupráce s partnery a kolegy).
Empatie je silný zesilovač všech aktivních technik a technik poslechu. Lidé, kteří vědí, jak cítit stav ostatních, jsou schopni rychle navázat pozitivní kontakt, vhodně a jemně používat jakékoli techniky. Proto je pro zvýšení efektivity používání vybraných technik (ze seznamu níže) důležité pracovat na úrovni empatie..
Pauza
Poté, co soupeř dokončí svůj příběh, na pár minut jen mlč. Taková pauza vám umožní lépe strávit to, co jste slyšeli, oddělit emoce od skutečného předmětu rozhovoru. Taková přestávka umožní mluvícímu člověku pauzu, vzpomenout si na něco důležitého a říct to. Používání této techniky mu často po krátké přestávce pomáhá otevřít se ještě hlouběji..
Prosím upřesněte
Někdy partnerovi ve svém příběhu chybí mnoho důležitých a zajímavých detailů. Věnovat jim pozornost je skvělý způsob, jak zdůraznit hodnotu informací pocházejících od něj a jeho upřímný zájem o ně. Tato technika aktivního poslechu také pomůže vyhnout se opomenutí a posílit důvěryhodné vztahy, vytvořit ve fantazii úplný obraz tématu rozhovoru..
Rozvíjení myšlenky
Někdy se člověk odchýlí od podstaty konverzace nebo nemůže najít přesná slova pro pokračování v tématu. V tomto případě bude vynikajícím asistentem příjem aktivního poslechu, který rozvíjí hlavní myšlenku konverzace. Je nutné vrátit řečníka k hlavnímu vláknu dialogu a jemně ho rozvíjet společně s ním.
Vytvoření zprávy
Technika používaná k poskytování delikátní zpětné vazby. V závislosti na situačních vlastnostech jej lze implementovat ve dvou verzích:
- Vnímání zprávy. Posluchač sdílí své dojmy z partnera nebo přímo z konverzace, která se stala. Tento přístup je zvláště cenný pro posílení vazeb mezi dětmi a rodiči, manžely.
- Poselství vnímání sebe sama. V tomto případě posluchač popisuje svůj vnitřní stav po konverzaci, změny, ke kterým došlo.
Ať má zpráva jakoukoli zprávu (pozitivní nebo negativní), je důležité ji vyjádřit klidným a přátelským tónem. Hrubost, agresivní obvinění a další negativní formy vyjadřování pocitů okamžitě ruší celou účinnost aktivního poslechu.
Mluvit o emocích
Tato technika aktivního naslouchání zahrnuje otevřenou komunikaci o vnitřním stavu partnera, vyjadřující touhu podporovat nebo pomoci. Například když je mluvčí během rozhovoru velmi rozrušený, je tato technika implementována frází „Vidím, jak těžké a bolestivé pro vás je mluvit o tom...“. Pomáhá demonstrovat empatický přístup, který často tvoří základ důvěryhodného vztahu.
Dělat komentáře k průběhu konverzace
Recepce umožňuje vyjádřit konečný výsledek úspěšného (nebo naopak) vývoje konverzace. Poskytuje komentář k dosažení společného porozumění tématu. Pokud toho nebylo dosaženo, může komentář odrážet problém nedorozumění. Tak se utváří další fáze jeho efektivního řešení (po přesné formulaci předmětu sporu nebo nedostatku dohody).
Techniky aktivního poslechu
Techniky aktivního poslechu se liší od technik. Jsou založeny na rozvoji dovednosti porozumět významu rozhovoru hlouběji, než jej sdělují slova. Výše bylo zmíněno, že schopnost empatie hraje obrovskou roli v úspěšné implementaci techniky aktivního poslechu a argumentace. Je to ona, kdo je základem moderních metod, které se projevují na třech základních úrovních:
- Empatie. Spočívá v projevu stejných emocí, které se zmocňují soupeře. Například když pláče, posluchač má také slzy v očích..
- Sympatie. Projevuje se ve formě nabídky pomoci partnerovi, když se ocitne v obtížné situaci.
- Sympatie. Představuje trvalý podpůrný, benevolentní přístup k řečníkovi.
Používání metod je způsob, jak proniknout do vnitřního světa jiné osoby, když se konverzace neomezuje jen na slova. Stává se prostorným a poučným, ale vyžaduje také velké psycho-emocionální náklady. Ačkoli se plně vyplatí v následném vytváření silných a důvěryhodných vztahů.
Hlavní metody aktivního poslechu formuluje vůdce a tvůrce humanistické psychologie - Carl Rance Rogers. Jsou to následující:
- Upřímná, hluboká účast na vnitřním světě mluvící osoby.
- Otevřený projev pocitů.
- Nedostatek výrazných rolí omezených na formální činnosti.
- Stabilní plnění povinností ve vztahu k partnerovi.
Cvičení k rozvoji aktivních poslechových dovedností
K rozvoji této užitečné dovednosti se používá párové školení. Jeden z účastníků hraje roli posluchače a druhý - řečník. Pak si vymění místo. V průměru trvá trvání cvičení 30-45 minut. Během této doby jsou implementovány následující fáze:
- Během prvních 5 minut jeden z partnerů hovoří o osobních obtížích a naznačuje pravděpodobné důvody jejich výskytu. Partner s ním komunikuje pomocí aktivních technik poslechu.
- Pár minut po první fázi je přiděleno výrokům mluvčího o tom, co konkrétně v chování posluchače mu pomohlo nebo znemožnilo otevřít se v konverzaci.
- Po těchto 5 minutách hovořící osoba pokračuje ve sdílení svých myšlenek. Nyní o tom, jaké povahové vlastnosti mu pomohly tyto potíže zvládnout. Úkolem jeho partnera je pokračovat v aktivním naslouchání s přihlédnutím k chybám zjištěným ve druhé fázi.
- Na následujících 5 minut posluchač shrnuje, co se řečník naučil z předchozích dvou příběhů. Kývne pouze znamením signalizujícím souhlas s ním nebo naopak. Pokud jsou zjištěny nesprávné interpretace, bývalý posluchač je opraví takovým způsobem, že s ním partner souhlasí.
Konec prvního kruhu hodin nastává poté, co řečník z dvojice dokáže přesně formulovat, čemu přesně rozuměl, a kde došlo k chybné interpretaci. Poté si partneři vymění role.
Příklady aktivního poslechu v praxi
Příklady použití techniky aktivního poslechu najdete všude. V práci se odrážejí ve formě vylepšených vztahů s týmem. Rodina pomáhá překonávat období krizí a konfliktů. Současně se v jakékoli interakci aktivní poslech projevuje ve dvou rovinách - neverbální a verbální. První zahrnuje výrazy obličeje a gesta, která kontakt prohlubují. Ve druhém jsou to fráze správně sestavené podle zvolené techniky. Například:
- "Co přesně myslíš?"
- „Rozumím ti dokonale!“
- „To je opravdu zajímavé!“
Zahrnuje také otázku, co se stalo s partnerem.
Závěr
Řeč je hlavní způsob komunikace mezi lidmi, který se často provádí s opovržením. Během konverzace jsou posluchači vyrušeni z podstaty konverzace, nevnímají předložené informace nebo je nesprávně interpretují. To pak negativně ovlivňuje vztah. Techniky aktivního poslechu mohou pomoci tyto potíže odstranit, takže interakce s lidmi jsou obohacující a otevírají nové vyhlídky na rozvoj..
Praktický psycholog. Poradím v oblasti vztahů, konfliktů a osobního rozvoje. Pomáhám při rehabilitaci po psychickém traumatu.
Aktivní poslech - co to je v psychologii
Podobenství říká, že Bůh dal člověku 2 uši a jednu ústa, aby 2krát vyslechl partnera a řekl jen 1krát. Schopnost nejen naslouchat, ale také slyšet partnera pomáhá v mnoha oblastech lidské činnosti. To znamená, že aktivní poslech vám umožní vyřešit mnoho životních problémů..
Co je aktivní poslech
Aktivní poslech (AU) je komplexní komunikační dovednost, při které účastníci vzájemně komunikují přímo nebo nepřímo. Teorii technologie aktivního nebo empatického poslechu poprvé popsal americký psychoterapeut Carl Rogers.
Zdálo by se, že je obtížné poslechnout partnera. Ale zpravidla během přímé komunikace člověk slyší jen to, co chce slyšet, nebo něco chytlavého, zbytek informací si mozek nevšimne, protože v tuto chvíli je zaneprázdněn jinými myšlenkami. Při aktivním poslechu člověk abstrahuje od svých vlastních emocí a zkušeností a zaměřuje se na vnímání řeči.
Využití v psychologii komunikace
Metoda aktivního vnímání je technika používaná v psychologických praktikách, při psychoterapeutických konzultacích, během různých školení, aby lépe porozuměla pocitům a zkušenostem člověka.
Technika poslechu v psychologii komunikace se používá pro:
- směrování konverzace správným směrem;
- pomoc při porozumění, hodnocení a zapamatování informací;
- povzbuzování partnera, aby odpověděl na nezbytné otázky;
- pojištění proti nesprávné interpretaci informací;
- navázání psychologického kontaktu s partnerem a harmonická sestava konverzace;
- vytvoření bezkonfliktního soužití ve společnosti.
Překážky aktivního poslechu
Navzdory touze pozorně naslouchat lidem ve vašem okolí, nejsou pro to vždy podmínky..
Co může rušit aktivní poslech:
- Touha narychlo vyvodit závěr (na základě vlastního světonázoru a existujících životních zkušeností), než budou vyjasněny všechny nezbytné skutečnosti, argumenty a důkazy.
- Tendence k selektivnímu vnímání informací (slyšet pouze to, co chcete slyšet).
- Zaujatost.
- Předsudek.
Důležité! Kromě aktivního pasivního poslechu se také rozlišuje, jehož podstatou je schopnost tiše poslouchat partnera.
Druhy aktivního poslechu
Proces aktivního vnímání informací lze rozdělit do 2 typů, které jsou definovány:
- mužský aktivní poslech;
- ženské aktivní poslech.
Muž aktivní poslech
Tato metoda vnímání informací předpokládá pečlivé naslouchání partnerovi, komplexní analýzu obdržených informací, kladení objasňujících otázek, aktivní účast na diskusi o předmětu rozhovoru, reflexi. Nejčastěji se používá při obchodních jednáních, jednáních, konferencích.
Aktivní poslech žen
Jedná se o emotivnější a otevřenější způsob komunikace, při kterém se empatie využívá k přiblížení se partnerovi, k vzbuzení jeho důvěry, sympatizování s jeho problémy. V procesu komunikace je kladen důraz na pocity a emoce, nikoli na množství přenášených informací.
Technika aktivního poslechu
Yu. B. Gippenreiter ve své knize „The Miracles of Active Listening“ prohlašuje velký význam tohoto fenoménu v životě každého člověka, který chce mít efektivní komunikaci s lidmi kolem sebe..
Existuje několik nejběžnějších technik aktivního poslechu:
- „Echo“ - doslovná reprodukce poslední fráze s tázací intonací.
- Parafrázování - souhrn hlavních myšlenek z toho, co bylo řečeno (zpravidla začíná frází: „Pokud správně rozumím, pak...).
- Interpretace - vyjádření názoru na skutečné záměry mluvčího na základě vnímaných informací (typická fráze začíná slovy: „Myslím, že vy...).
Každá technika zase obsahuje několik integrálních komponent:
- Neutralita, to znamená bezpodmínečná úcta k osobě bez kritiky, odsouzení nebo subjektivního hodnocení.
- Benevolence, vstřícnost, soucit s partnerem.
- Upřímný zájem o osobu, povzbuzující touhu říct.
Každá relace aktivního poslechu je sestavena podle konkrétního algoritmu:
- Navázání očního kontaktu (oči partnerů jsou na stejné úrovni). Inspekce účastníka rozhovoru od hlavy po paty nebo okolí může naznačovat, že téma rozhovoru je nezajímavé nebo druhořadé..
- Mírné používání výrazů a gest obličeje (kývnutí hlavou, souhlas, poslech celým tělem).
- Kladení objasňujících otázek, žádosti o objasnění nejasných bodů řeči.
- S přihlédnutím k pocitům a emocím konverzačního partnera, empatie.
Důležité! Je nutné rozlišovat opětovné dotazování od kladení otázek. První naznačuje nepozorné naslouchání partnerovi, druhý naopak hovoří o aktivní komunikaci.
Poslouchejte a poslouchejte
Techniky související s prvky poslechu
Pro aktivní poslech se používají následující techniky:
- Pauza. Pomáhá pochopit, co jste slyšeli, vyjádřit své komentáře během konverzace. Řečník tímto způsobem může zdůraznit některé prvky řeči..
- Vyjasnění. Umožňuje objasnit, podrobně vysvětlit, co bylo řečeno, nebo neuklidnit ostré body diskutovaného problému.
- Převyprávění. Poskytuje příležitost zjistit, zda jsou informace správně sděleny a srozumitelné, pomáhá zvýraznit nezbytné argumenty a fakta.
- Vývoj myšlení. Aktivuje účastníky, aby se účastnili konverzace a vyjadřovali své názory na předmět diskuse.
- Zpráva o vnímání partnera (přenos vašeho názoru na řečníka).
- Zpráva o vnímání sebe sama nebo popis vašich vlastních pocitů.
- Poznámka k průběhu dialogu (polylogu) - vyhodnocení komunikačního procesu.
Techniky aktivního poslechu
Technika AU pomáhá pochopit hluboký význam všech mluvených slov a proniknout do vnitřního světa mluvčího. V každodenním životě se tato penetrace nazývá empatie, která se projevuje ve 3 úrovních:
- Empatie (projevuje stejné pocity, jaké projevuje partner).
- Empatie (touha pomoci zmírnit utrpení partnera).
- Soucit (dobrá vůle vůči člověku).
Pro rozvoj vrozené schopnosti empatie navrhuje psychoterapeut K. Rogers použít následující metody:
- pravidelně plnit předpokládané povinnosti;
- upřímně vyjádřete své pocity;
- ukázat spoluúčast na vnitřních pocitech partnera;
- odmítnout během konverzace vykonávat charakteristické role.
Techniky aktivního vnímání
Podstatou metody aktivního vnímání je schopnost nejen slyšet mluvená slova, ale také vidět hluboký význam skrytý za nimi, který lze odhalit pomocí krátkých frází, které povzbuzují partnera. Je nutné nejen umožnit mluvčímu mluvit, ale také se aktivně podílet na procesu přenosu a přijímání informací.
Příklady aktivního poslechu
Většinu dialogů, které mají konkrétní téma pro diskusi, lze považovat za příklad aktivního poslechu:
- Konverzace mezi prodávajícím a kupujícím (nejprve prodejce pečlivě naslouchá přáním kupujícího, poté si partneři vymění role: prodejce nabízí řešení problému a kupující naslouchá a volí).
- Komunikace s dětmi. Je důležité poslouchat každé dítě a nejen porozumět okamžitým potřebám, ale také pomoci dítěti vyrovnat se s jeho emocemi a touhami. Aktivní vnímání někdy pomáhá přimět dítě k určitým činům, naučit se nějaké nové dovednosti. Aktivní poslech je v pedagogice široce používán.
- Vztahy mezi přáteli a příbuznými (umožňuje vytvořit příjemnou atmosféru).
- Komunikace mezi podnikatelskými partnery pomáhá rozvíjet podnikání.
- Účast na zvyšování efektivity prodeje. Úspěšný manažer prodeje ví, jak správně prezentovat svůj produkt a získat potenciálního kupce k nákupu. Část k tomu využívá metody, jako je neverbální komunikace, parafrázování, objasnění a schopnost sumarizovat..
Komunikace s dítětem
Důležité! Schopnost pozorně naslouchat partnerovi lze pěstovat dlouhým tréninkem. To pomůže nejen být považován za příjemného partnera, ale také poskytne příležitost získat více informací..
Aktivní poslechová cvičení
Než začnete zvládat techniku aktivního poslechu, stojí za to pochopit základní principy aktivního vnímání:
- Vzdejte se zvyku přerušovat partnera;
- Udržujte stálý oční kontakt;
- Odpovězte na otázku, pokud naznačuje odpověď, a nepokoušejte se hledat odpovědi na rétorické otázky;
- Ukázat zpětnou vazbu: podpora, kývnutí hlavou, povzbuzení k pokračování krátkými frázemi;
- Nezasahujte do výbuchu nepříznivých pocitů (abyste na sebe nevzali negativitu, musíte dočasně abstrahovat od negativní energie a pokračovat v komunikaci po výbuchu toxických emocí).
Po přijetí a zvládnutí zásad AU můžete začít trénovat schopnost aktivně vnímat informace.
Cvičení ve dvojicích
První cvičení se provádí ve dvojicích, kde jedna osoba vystupuje jako řečník, druhá jako posluchač. Po dobu 5 minut mluvčí mluví o několika osobních problémech s důrazem na jejich vlastní potíže. V této době partner využívá všechny metody a techniky aktivního vnímání. Minutu po skončení této části cvičení řečník analyzoval činy posluchače: co pomohlo a co mu bránilo mluvit o sobě. Dalších 5 minut hovoří řečník o svých úspěších a úspěších a posluchač se snaží efektivně využívat techniky střídavého proudu s přihlédnutím k předchozím chybám. Během příštích pěti minut posluchač převypráví to, čemu rozuměl a pamatoval si z monologu, a řečník reaguje na příběh pouze pozitivními nebo negativními kývnutími hlavy. V případě negativní reakce řečníka se posluchač dále napraví. Po skončení první fáze cvičení partneři opakují trénink, pouze mění role. Na konci lekce shrňte a analyzujte, která role je obtížnější: posluchač nebo řečník.
Trénink dovedností aktivního poslechu
Cvičení „Rozbitý telefon“
K dokončení tohoto úkolu je potřeba 5 lidí: řečník a 4 posluchači. Řečník a první posluchač zůstávají v místnosti. Řečník čte text popisující určitou událost, partner ji pozorně poslouchá a snaží se zapamatovat si podrobnosti zprávy. Po jednom přečtení textu se zavolá druhý posluchač a první posluchač převypráví text, který slyšel. Akce se opakují, dokud poslední účastník neuslyší svou vlastní verzi textu. Pak se všichni sejdou a srovnají příběh 4. posluchače s originálem..
Cvičení ukazuje, že si lidé pamatují informace selektivně podle svého světonázoru a životních zkušeností.
Cvičení všímavosti
Trenér rozděluje skupinu do tří. Každý účastník dostane malý abstrakt. Během 3 minut všichni partneři přečetli své texty současně a pokusili se vyslechnout zprávy od ostatních oponentů. Úkolem každého účastníka je co nejvíce slyšet a pamatovat si informace pocházející od jiných lidí. Několikrát se takové cvičení zpravidla ukáže jako prakticky neúčinné, ale postupem času se lidé naučí izolovat podstatu mezi rozptýleným tokem informací..
Metoda aktivního poslechu je tedy důležitá nejen pro profesionály, ale také pro každou osobu. K aktivnímu vnímání informací dochází velmi často, téměř jakýkoli dialog obsahuje prvky AU.
Aktivní empatické naslouchání: techniky, techniky, pravidla, metody
Aktivní empatické naslouchání: techniky, techniky, pravidla, metody
Vyjasnění
Běžná konverzace zahrnuje spoustu opomenutí, nedorozumění a narážek. Myslí si na ně obě strany v libovolném pořadí, ale při aktivním vnímání to nelze připustit. Koneckonců, hlavním cílem je získat pravdivé a úplné informace o tématu konverzace a navázat kontakt s partnerem.
Upřesnění proto provádí dvě funkce najednou:
- vysvětluje, co bylo řečeno prostřednictvím řízeného dialogu;
- umožňuje jemně obejít nejnaléhavější a nejbolestivější problémy.
Tím je zachováno vzájemné porozumění a důvěra mezi partnery..
Efektivní techniky aktivního poslechu
Existuje mnoho způsobů, jak přeměnit pasivní poslech na aktivní poslech. Kromě výše uvedených základních faktorů existují ještě další tři techniky, které stojí za to se seznámit. Pomohou vám rychle pochopit proces.
Technika aktivního poslechu
Funkce:
Echo
Spočívá v opakování posledních slov partnera, ale s tázací intonací
Toto je ten pravý okamžik k objasnění a prokázání důležitosti informací pocházejících od partnera. Důraz na důležitost osobnosti.
Výklad
Z toho vyplývá vytváření předpokladů o cílech a důvodech pro takovou pozici partnera v dialogu
Často začíná frází „Předpokládám, že jste chtěli dosáhnout výše uvedeného...“. Umožňuje prokázat skutečný zájem o názor jiné osoby a objasnit podrobnosti.
Parafrázovat
Je to krátké opakování toho, co bylo řečeno. Začátek věty je věta: „Pokud správně rozumím, máš na mysli...“. Umožňuje vám projevit zájem a zjistit nuance.
- objasnění skutečných významů konverzace;
- projev známek potvrzujících hodnotu dialogu.
Účastník, který cítí svůj vlastní význam a skutečný zájem o konverzaci, se stává otevřenějším. To přispívá k plodné vzájemně prospěšné komunikaci, vzniku důvěry, pevných vztahů. Tyto výsledky jsou cenné v jakékoli oblasti života (komunikace s rodinnými příslušníky a přáteli, spolupráce s partnery a kolegy).
Empatie je silný zesilovač všech aktivních technik a technik poslechu. Lidé, kteří vědí, jak cítit stav ostatních, jsou schopni rychle navázat pozitivní kontakt, vhodně a jemně používat jakékoli techniky
Proto je pro zvýšení efektivity používání vybraných technik (ze seznamu níže) důležité pracovat na úrovni empatie.
Pauza
Poté, co soupeř dokončí svůj příběh, na pár minut jen mlč. Taková pauza vám umožní lépe strávit to, co jste slyšeli, oddělit emoce od skutečného předmětu konverzace.
Taková přestávka umožní mluvícímu člověku pauzu, vzpomenout si na něco důležitého a říct to. Používání této techniky mu často po krátké přestávce pomáhá otevřít se ještě hlouběji.
Prosím upřesněte
Někdy partnerovi ve svém příběhu chybí mnoho důležitých a zajímavých detailů. Věnovat jim pozornost je skvělý způsob, jak zdůraznit hodnotu informací pocházejících od něj a jeho upřímný zájem o ně. Tato technika aktivního poslechu také pomůže vyhnout se opomenutí a posílit důvěryhodné vztahy, vytvořit ve fantazii úplný obraz tématu rozhovoru..
Rozvíjení myšlenky
Někdy se člověk odchýlí od podstaty konverzace nebo nemůže najít přesná slova pro pokračování v tématu. V tomto případě bude vynikajícím asistentem příjem aktivního poslechu, který rozvíjí hlavní myšlenku konverzace. Je nutné vrátit řečníka k hlavnímu vláknu dialogu a jemně ho rozvíjet společně s ním.
Vytvoření zprávy
Technika používaná k poskytování delikátní zpětné vazby. V závislosti na situačních vlastnostech jej lze implementovat ve dvou verzích:
- Vnímání zprávy. Posluchač sdílí své dojmy z partnera nebo přímo z konverzace, která se stala. Tento přístup je zvláště cenný pro posílení vazeb mezi dětmi a rodiči, manžely.
- Poselství vnímání sebe sama. V tomto případě posluchač popisuje svůj vnitřní stav po konverzaci, změny, ke kterým došlo.
Ať má zpráva jakoukoli zprávu (pozitivní nebo negativní), je důležité ji vyjádřit klidným a přátelským tónem. Hrubost, agresivní obvinění a další negativní formy vyjadřování pocitů okamžitě ruší celou účinnost aktivního poslechu
Mluvit o emocích
Tato technika aktivního naslouchání zahrnuje otevřenou komunikaci o vnitřním stavu partnera, vyjadřující touhu podporovat nebo pomoci. Například když je mluvčí během rozhovoru velmi rozrušený, je tato technika implementována frází „Vidím, jak těžké a bolestivé pro vás je mluvit o tom...“. Pomáhá demonstrovat empatický přístup, který často tvoří základ důvěryhodného vztahu.
Dělat komentáře k průběhu konverzace
Recepce umožňuje vyjádřit konečný výsledek úspěšného (nebo naopak) vývoje konverzace. Poskytuje komentář k dosažení společného porozumění tématu. Pokud toho nebylo dosaženo, může komentář odrážet problém nedorozumění. Tak se utváří další fáze jeho efektivního řešení (po přesné formulaci předmětu sporu nebo nedostatku dohody).
Aktivní naslouchání při telefonním prodeji
Tato technika v telefonním prodeji má své vlastní charakteristiky: manažer má méně nástrojů k udržení aktivního poslechu, protože nevidí, kdo je na druhé straně. Když telefonujete, nemůžete partnera podpořit gestem, pohledem a výrazem obličeje
Proto jsou zde důležitější řečnické dovednosti: člověk musí mluvit jasně, jasně, konkrétně, vyhýbat se složitým strukturám. Ujistěte se, že necháte osobu mluvit a nepřerušujte ho.
Na začátku konverzace byste měli vždy podporovat řečníka, souhlasit s jeho argumenty. Například při telefonování může potenciální zákazník říci: „Nekoupím vám okna, jsou špatná, tady ve společnosti Zarya jsou okna opravdu dobrá.“.
Chybou mnoha manažerů je dohadovat se s řečníkem, aby zpočátku prezentovali svou společnost v dobrém světle. V žádném případě byste to neměli dělat. Nejprve tím argumentujete, že se klient mýlí. Dobrý klient má vždy pravdu, jinak s vámi nebude spolupracovat. Zadruhé, jedná se o nejočekávanější reakci, kterou pravděpodobně předpokládá sám klient, a poté s největší pravděpodobností ukončí dialog poměrně rychle, nikoli ve váš prospěch..
Místo námitek je lepší lépe prodavači souhlasit s vyhlídkou. Opravdu, firma „Zarya“ instaluje dobrá okna (s největší pravděpodobností ano) a pracují tam dobří lidé (bezpochyby). A pokud se zákazník rozhodne vzít tam okna, pak to bude dobré rozhodnutí. Pak mu můžete říct o výhodách vaší společnosti, ale výběr nechejte na zákazníkovi..
Techniky aktivního poslechu
Když už mluvíme o aktivních metodách poslechu, mluvíme o porozumění slovům mluvčího více, než sdělují. Jedná se o takzvaný průnik do vnitřního světa mluvčího, porozumění jeho pocitům, emocím a motivům..
V každodenním životě se tato metoda nazývá empatie, která se projevuje na třech úrovních:
- Empatie je projevem stejných pocitů jako partner. Pokud pláče, pak s ním pláčeš..
- Empatie je nabídka vaší pomoci, vidění emocionálního utrpení druhé osoby.
- Sympatie je dobromyslný a pozitivní přístup k partnerovi..
Někteří lidé se rodí s vrozenou tendencí k empatii, jiní se to musí naučit. To je možné prostřednictvím sebevyjádření a aktivních metod poslechu..
Karl Rogers nabízí k proniknutí do vnitřního světa partnera následující techniky:
- Neustálé plnění povinností.
- Vyjádření pocitů.
- Spoluúčast na vnitřním životě partnera.
- Nedostatek charakteristických rolí.
Mluvíme o empatickém poslechu, kdy člověk nejen poslouchá, co se mu říká, ale také vnímá skryté informace, účastní se monologu s jednoduchými frázemi, vyjadřuje odpovídající emoce, parafrázuje slova partnera a nasměruje je správným směrem.
Empatické naslouchání zahrnuje ticho, když je partnerovi dovoleno mluvit. Člověk se musí distancovat od svých vlastních myšlenek, emocí a tužeb. Úplně se zaměřuje na zájmy partnera. Zde byste neměli vyjadřovat svůj názor, hodnotit informace. Ve větší míře mluvíme o empatii, podpoře, soucitu.
Techniky aktivního poslechu jsou diskutovány na psytheater.com:
- Parafrázování - převyprávění smysluplných a důležitých frází vlastními slovy. Pomáhá slyšet vaše vlastní prohlášení zvenčí nebo význam, který sdělují.
- Technika ozvěny - opakování slov partnera.
- Shrnutí je krátký přenos významu vyjádřené informace. Vypadá to jako závěry, závěry konverzace.
- Emocionální opakování - převyprávění toho, co bylo slyšet, s projevem emocí.
- Objasnění - kladení otázek k objasnění toho, co bylo řečeno. Označuje, že mluvčí byl poslouchán a dokonce se mu snažil porozumět.
- Logickým důsledkem je pokus předložit předpoklady o motivech toho, co bylo řečeno, o vývoji budoucnosti nebo situaci.
- Nereflexivní poslech (pozorné ticho) - tiché poslech, ponoření se do slov partnera, protože vám mohou uniknout důležité informace.
- Neverbální chování - navázání očního kontaktu s partnerem.
- Slovní projevy - pokračování konverzace a indikace, že ji posloucháte: „ano, ano“, „pokračovat“, „poslouchám vás“.
- Zrcadlení je výrazem stejných emocí jako partner.
Schopnost naslouchat
Během komunikace je důležité nejen mluvit expresivně, kompetentně, ale také umět naslouchat partnerovi. To je velmi důležité pro vzájemné porozumění s vaším protějškem.
Být schopen naslouchat znamená vnímat tok informací od vypravěče. Úroveň kultury člověka vám umožní zdvořile poslouchat partnera, taktně se zdržet drsných výroků, odmítavých výrazů obličeje.
Schopnost naslouchat závisí na typu osobnosti, inteligenci, kultuře komunikace, věku, pohlaví. Vědci prokázali, že ženy jsou při poslechu emotivní, nepozorné, často přerušují partnera svými vlastními příběhy. Muži jsou naopak schopni poslouchat informace až do konce a mentálně hledat způsoby, jak je vyřešit..
Mnoho profesí zahrnuje poslech. Jsou to prodejci, kadeřníci, maséři, psychologové, lékaři, učitelé, administrátoři, konzultanti. Efektivita a kultura naslouchání jsou pro obchodní komunikaci důležité. Existují speciální techniky, které usnadňují vnímání informací. Příjem aktivního poslechu pomůže podpořit partnera, ukázat význam jeho příběhu.
Aktivní naslouchání v prodeji
Účelem aktivního naslouchání v prodeji je budování důvěry mezi klientem a firmou.
Zákazník si musí být jist, že jeho názor je pro společnost důležitý, bude určitě vyslechnut a zohledněn
Pomocí technik aktivního poslechu můžete ovládat emocionální pozadí dialogu, aniž byste vyvíjeli tlak na partnera a neznehodnocovali jeho komentáře a námitky.
Aktivní poslech pomáhá lépe si pamatovat informace a povzbuzovat partnera, aby aktivněji vyjadřoval své názory a emoce. Předpokládá se, že bylo vynalezeno aktivní naslouchání, které přimělo klienta mluvit.
Aby partner v procesu aktivního poslechu začal mluvit o svých potřebách, je nutné mu položit otevřené otázky a všemožně ho povzbuzovat mimikou, řečí, gesty.
V procesu poslechu je důležité umět odlišit fakta od výkladu vypravěče. Příklad: v předchozí společnosti mu při opravě praskl světlomet na autě, přiznávají to, ale nechtějí to měnit (fakt)
Zlí lidé pracují pro tuto společnost (tlumočení)
Příklad: v předchozí společnosti mu při opravě praskl světlomet na autě, přiznávají to, ale nechtějí to měnit (fakt). Zlí lidé pracují pro tuto společnost (tlumočení).
Je třeba zdůraznit význam tohoto bodu. Pokud nejste schopni nekriticky zvážit všechna tvrzení, nebudete schopni objektivně pochopit situaci.
Koneckonců, není fakt, že ve společnosti skutečně pracují špatní lidé, možná existovaly i další významné důvody pro odmítnutí služby..
Technika aktivního poslechu
Pokud vás zajímají techniky aktivního poslechu, měli byste si přečíst Hippenreiterovu knihu „The Miracles of Active Listening“, kde si všímá zásadní role tohoto jevu. Pokud chtějí lidé navázat efektivní kontakty s blízkými a lidmi kolem nich, měli by být schopni nejen mluvit, ale také naslouchat..
Pokud člověka zajímá téma rozhovoru, obvykle se do něj zapojí. Nakloní se nebo se obrátí k druhému, aby mu lépe porozuměl. Jedná se o jednu z aktivních technik poslechu, když má člověk zájem slyšet a porozumět informacím..
Mezi další faktory, které ovlivňují efektivní aktivní poslech, patří:
- Odstranění témat, která jsou pro účastníka nepochopitelná. To může zahrnovat vady přízvuku a řeči..
- Bezpodmínečné přijetí oponenta. Nesuďte, co říká.
- Kladení otázek na znamení zapojení do konverzace.
Techniky aktivního poslechu:
- „Echo“ - tázavým tónem opakující poslední slova partnera.
- Parafrázování - krátký přenos podstaty toho, co bylo řečeno: „Rozuměl jsem ti správně...? Pokud jsem ti správně rozuměl, pak... “.
- Interpretace - předpoklad o skutečných záměrech a cílech řečníka na základě toho, co řekl.
Prostřednictvím aktivního poslechu člověk empatizuje a objasňuje informace pro sebe, objasňuje a klade otázky, přenáší konverzaci na požadované téma. To výrazně zvyšuje pocit vlastní hodnoty, pokud je člověk dobrý v komunikačních technikách..
Oční kontakt říká hodně o tom, co člověka zajímá:
- Kontakt na úrovni očí naznačuje, že osoba má zájem o partnera a informace, které poskytuje.
- Diskuse účastníka rozhovoru hovoří více o zájmu o osobnost mluvčího než o informacích, které poskytuje.
- Pohled na okolní objekty naznačuje, že člověka nezajímají ani informace, ani samotný partner.
Aktivní poslech zahrnuje kývnutí hlavy, potvrzující výkřiky („Ano“, „Rozumím vám“ atd.). Nedoporučuje se ukončit jeho fráze po osobě, i když mu rozumíte. Nechte ho vyjádřit se plně a nezávisle..
Kladení otázek je důležitým prvkem aktivního poslechu. Pokud se ptáte, posloucháte. Odpovědi vám pomohou objasnit informace, pomohou partnerovi vyjasnit je nebo přejít na požadované téma.
Je třeba si všimnout emocí člověka. Pokud řeknete, že si všimnete, jaké emoce prožívá, znamená to, že je naplněn důvěrou ve vás..
Co je aktivní poslech
Když už mluvíme o aktivním poslechu, je těžké sdělit celý jeho význam. Co to je? Aktivní poslech je vnímání řeči někoho jiného, při kterém dochází k přímé a nepřímé interakci mezi účastníky procesu. Zdá se, že člověk je zapojen do procesu konverzace, slyší a uvědomuje si význam slov mluvčího, vnímá jeho řeč.
Abyste pochopili jinou osobu, musíte ji nejprve slyšet. Jak můžete komunikovat a neslyšet jinou osobu? Mnoho lidí si myslí, že je to absurdní. Ve skutečnosti je komunikace většiny lidí povrchní a jednostranná. Zatímco účastník rozhovoru něco říká, jeho protivník přemýšlí o svých vlastních myšlenkách, poslouchá jeho pocity, které vznikají v reakci na slova řečníka.
Pokud si pamatujete, pak si mnozí všimnou, že v okamžiku, kdy uslyší nějaké nepříjemné slovo, vše, co se řekne, zůstane neslýchané
Poté, co člověk slyšel slovo, které má pro sebe smysl, na něj upře pozornost. Je emotivní a přitom zvažuje, co má říci partnerovi
Možná si ani nevšimnete, že se konverzace již vydala jiným směrem..
Poslech se nazývá aktivní pouze proto, že se člověk nezaměřuje pouze na své vlastní zkušenosti a emoce, ale vnímá řeč, kterou říká partner.
Aktivní poslech pomáhá:
- Nasměrujte konverzaci zpět na správnou cestu.
- Vyzvedněte si otázky, které vám pomohou získat odpovědi, které potřebujete.
- Správně a neomylně rozumět partnerovi.
Obecně lze říci, že aktivní poslech pomáhá navázat kontakt s partnerem a získat od něj potřebné informace..
Otázky k aktivnímu poslechu
Během rozhovoru byste neměli být vyrušováni, ale měli byste se snažit porozumět podstatě řeči partnera. Zjistěte, co chce říct a proč. Je nutné klást objasňující otázky včas. Pomohou vám rychle porozumět partnerovi..
Otevřené otázky vyžadují podrobnou odpověď. Čím více jich bude, tím objemnější budou přijaté informace. Jedná se o otázky „jak“, „jak“, „kolik“, „proč“, „proč“.
Uzavřené otázky vyžadují krátkou a jednoznačnou odpověď „ano“ nebo „ne“. Neměli by být nadužíváni - vytvářejí atmosféru výslechu. Je lepší použít je na konci konverzace ke zjištění stavu partnera. Dokázali jste s ním souhlasit, přijďte k jednomu rozhodnutí.
Alternativní otázky mají dvě části. První část je otevřená otázka. Druhá část - dvě nebo více odpovědí. Účastník má příležitost vybrat požadovanou možnost.
Co je aktivní poslech
Obecně se uznává, že pojem „aktivní poslech“ vytvořili psychologové Karl Rogers a Richard Farson - v roce 1957 publikovali práci s tímto názvem. Aktivním nasloucháním mysleli na speciální techniku, která by měla pomoci psychoterapeutům pracovat s klienty i v situacích, kdy je nutná mediace nebo je vyřešen konflikt. Dnes se však používá v různých případech - od komunikace s dětmi (pamatujte na slavnou knihu „Komunikujte s dítětem. Jak?“ Od psychologky Julie Gippenreiterové) až po rozhovory s přáteli a pracovní jednání
Obecně platí, že všude tam, kde je důležité rozumět partnerovi a být chápán jako odpověď
Aktivní poslech je způsob, jak učinit komunikaci smysluplnější, promyšlenější a hlubší: partneři se opravdu snaží navzájem si rozumět a věnují veškerou svou pozornost pouze konverzaci. Znamená to, že oba pečlivě sledují vlákno konverzace, snaží se co nejlépe porozumět tomu, co ten druhý myslel, a v případě potřeby objasnit, zda rozuměli myšlence někoho jiného, například znovu požádat, aby se vyhnul nesrovnalostem
To často znamená, že osoba, která poslouchá řeč někoho jiného, musí přemýšlet o podtextu konverzace a o tom, co ve skutečnosti není přímo vyjádřeno - o pocitech a emocích, které prožívá jeho partner. Všechny lze vyjádřit nepřímo, například intonací a gesty. To samozřejmě neznamená, že musíte uhodnout odstíny nálady partnera nebo partnera - ale abyste projevili empatii, všimli jste si, že je osoba naštvaná, a může být užitečné se ho na to zeptat.
Aktivní poslechová cvičení
Než začnete zvládat techniku aktivního poslechu, stojí za to pochopit základní principy aktivního vnímání:
- Vzdejte se zvyku přerušovat partnera;
- Udržujte stálý oční kontakt;
- Odpovězte na otázku, pokud naznačuje odpověď, a nepokoušejte se hledat odpovědi na rétorické otázky;
- Ukázat zpětnou vazbu: podpora, kývnutí hlavou, povzbuzení k pokračování krátkými frázemi;
- Nezasahujte do výbuchu nepříznivých pocitů (abyste na sebe nevzali negativitu, musíte dočasně abstrahovat od negativní energie a pokračovat v komunikaci po výbuchu toxických emocí).
Po přijetí a zvládnutí zásad AU můžete začít trénovat schopnost aktivně vnímat informace.
Cvičení ve dvojicích
První cvičení se provádí ve dvojicích, kde jedna osoba vystupuje jako řečník, druhá jako posluchač. Po dobu 5 minut mluvčí mluví o několika osobních problémech s důrazem na jejich vlastní potíže. V této době partner využívá všechny metody a techniky aktivního vnímání. Minutu po skončení této části cvičení řečník analyzoval činy posluchače: co pomohlo a co mu bránilo mluvit o sobě. Dalších 5 minut hovoří řečník o svých úspěších a úspěších a posluchač se snaží efektivně využívat techniky střídavého proudu s přihlédnutím k předchozím chybám. Během příštích pěti minut posluchač převypráví to, čemu rozuměl a pamatoval si z monologu, a řečník reaguje na příběh pouze pozitivními nebo negativními kývnutími hlavy. V případě negativní reakce řečníka se posluchač dále napraví. Po skončení první fáze cvičení partneři opakují trénink, pouze mění role. Na konci lekce shrňte a analyzujte, která role je obtížnější: posluchač nebo řečník.
Trénink dovedností aktivního poslechu
Cvičení „Rozbitý telefon“
K dokončení tohoto úkolu je potřeba 5 lidí: řečník a 4 posluchači. Řečník a první posluchač zůstávají v místnosti. Řečník čte text popisující určitou událost, partner ji pozorně poslouchá a snaží se zapamatovat si podrobnosti zprávy. Po jednom přečtení textu se zavolá druhý posluchač a první posluchač převypráví text, který slyšel. Akce se opakují, dokud poslední účastník neuslyší svou vlastní verzi textu. Pak se všichni sejdou a srovnají příběh 4. posluchače s originálem..
Cvičení ukazuje, že si lidé pamatují informace selektivně podle svého světonázoru a životních zkušeností.
Cvičení všímavosti
Trenér rozděluje skupinu do tří. Každý účastník dostane malý abstrakt. Během 3 minut všichni partneři přečetli své texty současně a pokusili se vyslechnout zprávy od ostatních oponentů. Úkolem každého účastníka je co nejvíce slyšet a pamatovat si informace pocházející od jiných lidí. Několikrát se takové cvičení zpravidla ukáže jako prakticky neúčinné, ale postupem času se lidé naučí izolovat podstatu mezi rozptýleným tokem informací..
Metoda aktivního poslechu je tedy důležitá nejen pro profesionály, ale také pro každou osobu. K aktivnímu vnímání informací dochází velmi často, téměř jakýkoli dialog obsahuje prvky AU.
Principy aktivního vnímání
Někteří psychologové staví na roveň aktivní naslouchání a empatii. Navzdory rozdílům v těchto pojmech mají spoustu společného. Bez schopnosti empatie, čtení a cítění emocí jiných lidí je skutečně nemožné najít vzájemné porozumění a naučit se nejen naslouchat, ale také slyšet člověka. Dává mu smysl pro smysl a sebeúctu. Nezapomeňte proto na základní principy aktivního vnímání:
- Neutrální poloha. Jakkoli chcete, odmítněte jakékoli hodnocení informací poskytnutých partnerem. Pouze v klidu a trochu vzdáleném od problému můžete pokračovat v rozhovoru a vyhnout se možné konfliktní situaci. Řečník bude mít pocit, že respektujete jeho názory a vážíte si vyjádřených názorů.
- Dobrou vůli. Taková prezentace vytváří důvěryhodný vztah mezi partnery. Během rozhovoru se nepřestávejte dívat do očí osoby, pokládejte mu vedoucí otázky tichým hlasem, který podporuje vytvořenou atmosféru, a nepřerušujte ani nejdelší řeč.
- Upřímnost. Pokud opravdu nechcete dané osobě rozumět, nezkoušejte techniky aktivního poslechu. Stejně jako samotný rozhovor by vás měl zajímat. Špatná nálada, podrážděnost a zášť mohou být dobrým důvodem k odložení i té nejdůležitější konverzace. Jinak vám žádná z aktivních technik poslechu nepomůže. Neměli byste se snažit nahradit upřímnost banální zdvořilostí. Mluvčí rychle pocítí váš chlad a nedosáhnete požadovaného výsledku.
Pamatujte, že reproduktoru rozumíte, jen když ucítíte jeho emoční pozadí, ale soustředěte se na mluvená slova. Pokud si dovolíte úplně a úplně se ponořit do emocí jiných lidí, pak vám pravděpodobně unikne podstata konverzace..
Jak aktivněji poslouchat
V příručkách pro profesionály, kteří musí hodně komunikovat s lidmi, naznačují, že aktivní poslech zahrnuje až dvacet různých dovedností a schopností - od obecného „být co nejotevřenější, empatický a snažit se porozumět sobě i ostatním“ až po konkrétnější „vyhnout se vágním, nejasná a nejednoznačná prohlášení “. Osvojení všech dvaceti bude samozřejmě vyžadovat spoustu času a úsilí, a ne každý je potřebuje. Dobrou zprávou je, že pro komunikaci se spotřebitelem stačí několik jednoduchých triků..
Prvním a nejdůležitějším doporučením, které se obvykle dává, když mluvíme o aktivním poslechu, je ve skutečnosti soustředit se na konverzaci, odstranit veškerá rozptýlení (žádné konverzace paralelně s Instagramem, pracovní chaty nebo listování časopisem)
Oční kontakt pomáhá mnoha udržovat pozornost, ale není nutné se na to příliš soustředit - člověk může být například plachý a pozorné naslouchání slovům jiných lidí je mnohem důležitější než jen tiše se dívat na druhého. Účastníkovi můžete občas ukázat, že stále všechno pečlivě sledujete - například kývnutím nebo krátkým „aha“
Nestojí to za účastníka rozhovoru - ano, takže je větší pravděpodobnost, že vyjádříte vše, do čeho jste šli, ale pravděpodobně nezjistíte, co se ten druhý pokoušel říct - a úkolem každého dialogu je toto. Stejným způsobem byste neměli přemýšlet o tom, co řeknete v reakci, když váš partner mluví - můžete přijít s vynikající poznámkou, ale můžete ztratit vlákno konverzace nebo odpovědět na něco úplně jiného, než říká váš partner..
Druhým důležitým principem aktivního poslechu je nepokoušet se předvídat, co si partner myslí nebo se snaží říci, a neběhat k závěrům. Hlavním úkolem aktivního poslechu je odstranit nesrovnalosti mezi tím, co váš partner říká, a tím, jak mu rozumíte. To je náročné a náročné - ale existuje několik způsobů, jak vám s tím pomoci. Můžete například shrnout nebo objasnit, co partner řekl („Rozumím správně, že...“, „Myslíte...“ atd.). Nejlepší je udělat to dříve, než vyjádříte svůj vlastní názor - jen abyste se ujistili, že mluvíte o stejné věci. Můžete se pokusit porozumět pocitům, která skrývají určitá slova partnera - intonací, gesty a postojem - nebo se na to přímo zeptat („Musíte se teď velmi bát?“, „Byl bych smutný, kdybych byl na vás“). Po pochopení emocí jiných lidí bude snadnější pochopit, co se vám snaží říct..
Je důležité, aby všechny tyto techniky byly používány upřímně - pokud vás účastník vůbec nezajímá, i dokonale přesné vyprávění jeho slov bude vypadat stejně odděleně. Koneckonců, klíčem k lepší konverzaci je upřímný zájem o to, s kým mluvíte, což může mnohem usnadnit průběh konverzace.
Příklady aktivního poslechu
Muž si přišel do cestovní kanceláře koupit lístek. V procesu aktivního poslechu získáváme co nejvíce informací o klientovi: profese, charakter, koníčky atd. Zjistíme, co chce od odpočinku: jen ležet na pláži nebo exkurze a procházky, na jak dlouho chce jít, do které země a jaké jeho rozpočet.
Čím více podrobností během dialogu zjistíte, tím vyšší je pravděpodobnost, že bude zákazník spokojen.
Druhý příklad. Dívka přišla ke kosmetičce
Zde je obzvláště důležité aktivní naslouchání: jemně se vyjasňuje přístup klienta k sobě, k jejímu vzhledu. Co se jí líbí na jejím vzhledu, což není moc
Poté, co jste partnera podpořili a shromáždili co nejvíce informací, můžete začít diskutovat o typech a nákladech postupů a neustále si vyjasňovat, zda jsou pro partnera vhodné. Musíte dávat pozor na pocity klienta: pro někoho je malá jizva nebo jizva maličkost, ale pro někoho je to celá tragédie.
Třetí příklad. Muž si přišel koupit notebook. Zjistíme jeho rozpočet, účel nákupu, k čemu se bude v první řadě používat - surfování po internetu, práce, počítačové hry. S největší pravděpodobností bude tedy vybrána nejlepší možnost z hlediska poměru cena / kvalita..
Dobří manažeři budou schopni rychle získat klienta a nabídnout mu přesně to, co potřebuje. Spolupráce tedy bude přínosná a prospěšná pro všechny..
Techniky aktivního poslechu
Technika aktivního poslechu je rozdělena do dvou složek:
- slovní;
- neverbální.
Neverbální techniky poslechu:
- výslovnost výkřiky a zvuky;
- použití schvalovacích gest (náklon hlavy, kývnutí, gesta rukou);
- použití otevřené pózy (vyhýbání se zkříženýma rukama a nohám);
- neustálý oční kontakt s partnerem (pohled z očí do očí);
- zrcadlení partnerových póz (můžete opakovat některé jeho pohyby, ale musíte se ujistit, že to vypadá přirozeně, jako byste byli na stejné vlnové délce).
Techniky verbálního poslechu:
- položit partnerovi otevřené otázky a vyzvat ho, aby se podělil o své záměry, touhy a námitky;
- použití objasňujících otázek k objasnění podrobností transakce;
- krátké převyprávění celého dialogu ve dvou nebo třech větách s cílem vyvodit závěr;
- parafrázujte slova partnera ve svůj prospěch a sledujte jeho reakci. Ale to by nemělo vypadat jako manipulace;
- opakování poznámek partnera od slova do slova. Nezneužívejte to, všechno by mělo vypadat přirozeně.
- Můžete si koupit žluté diáře?
- Koupit žluté diáře? Potřebujete datovat nebo ne?
- Ano, datováno!
- Tam jsou datovány!
V takovém dialogu nevypadá opakování části fráze partnera nevhodně, protože se zaměřujeme na přesně to, co je potřeba, a objasňujeme potřeby klienta
To je pro něj vždy důležité a určitě ocení, že jsme mohli představit požadovaný produkt
