Aktivní naslouchání je užitečná dovednost pro navázání hlubokého kontaktu s účastníkem rozhovoru a efektivní hledání společného řešení problémů. Jedná se o složitou komunikační dovednost, někdy záhadnou. Pro mnohé je poslech pasivním vnímáním informací od lidí v jejich okolí..
Americký satirik Mark Twain přesně popsal přístup ke kontaktu s partnerem: „Většina rozhovorů je monologem za přítomnosti svědků.“ Ale tato pozice se stává pastí, do které spadáme, a my tak chybně interpretujeme význam konverzace. Dialog končí nedorozuměním, nepříjemnými pocity, problémy ve vztazích. Jak se tomu vyhnout?
Aktivní poslech - co to je
Když mluvíme s někým, často nejsme mentálně plně zapojeni do procesu. Náš mozek je zaneprázdněn abstraktními procesy:
- silné emocionální zážitky;
- úvahy o osobních problémech;
- subjektivní hodnocení partnera.
Jedná se o běžné komunikační scénáře, které se zdají normální. Nasloucháme, ale neslyšíme! To vyjadřuje pasivní přístup ke kontaktu s lidmi a stává se příčinou mnoha obtíží. Aktivní poslech je přesným opakem běžné komunikace. Jedná se o proces vědomé interakce, při kterém se pozornost zaměřuje na myšlenky a pocity druhé osoby. V hlavě nejsou žádné zvuky na pozadí, chybí také cizí procesy (například hodnocení vzhledu).
Jsme pohlceni okamžikem tady a teď, takže směrujeme konverzaci potřebným směrem, získáváme spoustu užitečných informací. To nebude zkresleno našimi subjektivními mentálními filtry. Poté, co jste se naučili techniku aktivního poslechu, můžete partnerovi vysílat zajímavé signály. V budoucnu se stanou pevným základem plodných vztahů..
Technika aktivního poslechu: základní principy
Bez ohledu na to, jak výmluvný je mluvčí, můžeme z předložených informací vytěžit maximum, pouze pokud se naučíme správně naslouchat. To je přesně cíl aktivního poslechu. Hlavní faktory přispívající k jeho rozvoji:
- Přijímání partnera za to, kým je. Představuje pečlivou kontrolu nad emocemi a subjektivní úsudky, které mohou výrazně narušit porozumění tomu, co slyšíte.
- Kontakt s očima v úrovni očí. Spočívá v upuštění od pokušení dívat se na cizí předměty nebo oblečení partnera. Lepší je podívat se do očí.
- Kladení otázek. Představuje vhodné objasnění významů, které slouží jako potvrzení upřímného zájmu o předmět rozhovoru.
Technika aktivního poslechu se používá v psychologii. Psychologové to popisují jako vnímání informací „celým tělem“. Je vědecky dokázáno, že aktivní poslech pomáhá lépe porozumět stavu lidí. Při komunikaci s klienty používají specialisté metody účasti v dialogu, které pomáhají přesněji určit jejich stav. Hluboké ponoření, budování důvěry a analýza pacientů poskytují efektivní péči. Tyto okamžiky vysvětlují druhé jméno pro aktivní poslech - empatické.
Kniha „Zázraky aktivního poslechu“ vám pomůže hlouběji studovat techniku navazování kontaktu mezi aktivním poslechem a argumentací. Autorem je slavný ruský vědec, popularizátor vědy, uznávaná psychologka Julia Borisovna Gippenreiter. Jako první představila koncept aktivního poslechu v naší kultuře, popsala, co zahrnuje, jak výrazně zlepšuje kvalitu života..
Efektivní techniky aktivního poslechu
Existuje mnoho způsobů, jak přeměnit pasivní poslech na aktivní poslech. Kromě výše uvedených základních faktorů existují ještě další tři techniky, které stojí za to se seznámit. Pomohou vám rychle pochopit proces.
| Technika aktivního poslechu | Funkce: |
|---|---|
| Echo | Spočívá v opakování posledních slov partnera, ale s tázací intonací. Toto je ten pravý okamžik k objasnění a prokázání důležitosti informací pocházejících od partnera. Důraz na důležitost osobnosti. |
| Výklad | Zahrnuje vytváření předpokladů o cílech a důvodech pro takové postavení partnera v dialogu. Často začíná frází „Předpokládám, že jste chtěli dosáhnout výše uvedeného...“. Umožňuje prokázat skutečný zájem o názor jiné osoby a objasnit podrobnosti. |
| Parafrázovat | Je to krátké opakování toho, co bylo řečeno. Začátek věty je věta: „Pokud správně rozumím, máš na mysli...“. Umožňuje vám projevit zájem a zjistit nuance. |
Aktivní poslech je tedy technologie, která téměř vždy zahrnuje dvě složky:
- objasnění skutečných významů konverzace;
- projev známek potvrzujících hodnotu dialogu.
Účastník, který cítí svůj vlastní význam a skutečný zájem o konverzaci, se stává otevřenějším. To přispívá k plodné vzájemně prospěšné komunikaci, vzniku důvěry, pevných vztahů. Tyto výsledky jsou cenné v jakékoli oblasti života (komunikace s rodinnými příslušníky a přáteli, spolupráce s partnery a kolegy).
Empatie je silný zesilovač všech aktivních technik a technik poslechu. Lidé, kteří vědí, jak cítit stav ostatních, jsou schopni rychle navázat pozitivní kontakt, vhodně a jemně používat jakékoli techniky. Proto je pro zvýšení efektivity používání vybraných technik (ze seznamu níže) důležité pracovat na úrovni empatie..
Pauza
Poté, co soupeř dokončí svůj příběh, na pár minut jen mlč. Taková pauza vám umožní lépe strávit to, co jste slyšeli, oddělit emoce od skutečného předmětu rozhovoru. Taková přestávka umožní mluvícímu člověku pauzu, vzpomenout si na něco důležitého a říct to. Používání této techniky mu často po krátké přestávce pomáhá otevřít se ještě hlouběji..
Prosím upřesněte
Někdy partnerovi ve svém příběhu chybí mnoho důležitých a zajímavých detailů. Věnovat jim pozornost je skvělý způsob, jak zdůraznit hodnotu informací pocházejících od něj a jeho upřímný zájem o ně. Tato technika aktivního poslechu také pomůže vyhnout se opomenutí a posílit důvěryhodné vztahy, vytvořit ve fantazii úplný obraz tématu rozhovoru..
Rozvíjení myšlenky
Někdy se člověk odchýlí od podstaty konverzace nebo nemůže najít přesná slova pro pokračování v tématu. V tomto případě bude vynikajícím asistentem příjem aktivního poslechu, který rozvíjí hlavní myšlenku konverzace. Je nutné vrátit řečníka k hlavnímu vláknu dialogu a jemně ho rozvíjet společně s ním.
Vytvoření zprávy
Technika používaná k poskytování delikátní zpětné vazby. V závislosti na situačních vlastnostech jej lze implementovat ve dvou verzích:
- Vnímání zprávy. Posluchač sdílí své dojmy z partnera nebo přímo z konverzace, která se stala. Tento přístup je zvláště cenný pro posílení vazeb mezi dětmi a rodiči, manžely.
- Poselství vnímání sebe sama. V tomto případě posluchač popisuje svůj vnitřní stav po konverzaci, změny, ke kterým došlo.
Ať má zpráva jakoukoli zprávu (pozitivní nebo negativní), je důležité ji vyjádřit klidným a přátelským tónem. Hrubost, agresivní obvinění a další negativní formy vyjadřování pocitů okamžitě ruší celou účinnost aktivního poslechu.
Mluvit o emocích
Tato technika aktivního naslouchání zahrnuje otevřenou komunikaci o vnitřním stavu partnera, vyjadřující touhu podporovat nebo pomoci. Například když je mluvčí během rozhovoru velmi rozrušený, je tato technika implementována frází „Vidím, jak těžké a bolestivé pro vás je mluvit o tom...“. Pomáhá demonstrovat empatický přístup, který často tvoří základ důvěryhodného vztahu.
Dělat komentáře k průběhu konverzace
Recepce umožňuje vyjádřit konečný výsledek úspěšného (nebo naopak) vývoje konverzace. Poskytuje komentář k dosažení společného porozumění tématu. Pokud toho nebylo dosaženo, může komentář odrážet problém nedorozumění. Tak se utváří další fáze jeho efektivního řešení (po přesné formulaci předmětu sporu nebo nedostatku dohody).
Techniky aktivního poslechu
Techniky aktivního poslechu se liší od technik. Jsou založeny na rozvoji dovednosti porozumět významu rozhovoru hlouběji, než jej sdělují slova. Výše bylo zmíněno, že schopnost empatie hraje obrovskou roli v úspěšné implementaci techniky aktivního poslechu a argumentace. Je to ona, kdo je základem moderních metod, které se projevují na třech základních úrovních:
- Empatie. Spočívá v projevu stejných emocí, které se zmocňují soupeře. Například když pláče, posluchač má také slzy v očích..
- Sympatie. Projevuje se ve formě nabídky pomoci partnerovi, když se ocitne v obtížné situaci.
- Sympatie. Představuje trvalý podpůrný, benevolentní přístup k řečníkovi.
Používání metod je způsob, jak proniknout do vnitřního světa jiné osoby, když se konverzace neomezuje jen na slova. Stává se prostorným a poučným, ale vyžaduje také velké psycho-emocionální náklady. Ačkoli se plně vyplatí v následném vytváření silných a důvěryhodných vztahů.
Hlavní metody aktivního poslechu formuluje vůdce a tvůrce humanistické psychologie - Carl Rance Rogers. Jsou to následující:
- Upřímná, hluboká účast na vnitřním světě mluvící osoby.
- Otevřený projev pocitů.
- Nedostatek výrazných rolí omezených na formální činnosti.
- Stabilní plnění povinností ve vztahu k partnerovi.
Cvičení k rozvoji aktivních poslechových dovedností
K rozvoji této užitečné dovednosti se používá párové školení. Jeden z účastníků hraje roli posluchače a druhý - řečník. Pak si vymění místo. V průměru trvá trvání cvičení 30-45 minut. Během této doby jsou implementovány následující fáze:
- Během prvních 5 minut jeden z partnerů hovoří o osobních obtížích a naznačuje pravděpodobné důvody jejich výskytu. Partner s ním komunikuje pomocí aktivních technik poslechu.
- Pár minut po první fázi je přiděleno výrokům mluvčího o tom, co konkrétně v chování posluchače mu pomohlo nebo znemožnilo otevřít se v konverzaci.
- Po těchto 5 minutách hovořící osoba pokračuje ve sdílení svých myšlenek. Nyní o tom, jaké povahové vlastnosti mu pomohly tyto potíže zvládnout. Úkolem jeho partnera je pokračovat v aktivním naslouchání s přihlédnutím k chybám zjištěným ve druhé fázi.
- Na následujících 5 minut posluchač shrnuje, co se řečník naučil z předchozích dvou příběhů. Kývne pouze znamením signalizujícím souhlas s ním nebo naopak. Pokud jsou zjištěny nesprávné interpretace, bývalý posluchač je opraví takovým způsobem, že s ním partner souhlasí.
Konec prvního kruhu hodin nastává poté, co řečník z dvojice dokáže přesně formulovat, čemu přesně rozuměl, a kde došlo k chybné interpretaci. Poté si partneři vymění role.
Příklady aktivního poslechu v praxi
Příklady použití techniky aktivního poslechu najdete všude. V práci se odrážejí ve formě vylepšených vztahů s týmem. Rodina pomáhá překonávat období krizí a konfliktů. Současně se v jakékoli interakci aktivní poslech projevuje ve dvou rovinách - neverbální a verbální. První zahrnuje výrazy obličeje a gesta, která kontakt prohlubují. Ve druhém jsou to fráze správně sestavené podle zvolené techniky. Například:
- "Co přesně myslíš?"
- „Rozumím ti dokonale!“
- „To je opravdu zajímavé!“
Zahrnuje také otázku, co se stalo s partnerem.
Závěr
Řeč je hlavní způsob komunikace mezi lidmi, který se často provádí s opovržením. Během konverzace jsou posluchači vyrušeni z podstaty konverzace, nevnímají předložené informace nebo je nesprávně interpretují. To pak negativně ovlivňuje vztah. Techniky aktivního poslechu mohou pomoci tyto potíže odstranit, takže interakce s lidmi jsou obohacující a otevírají nové vyhlídky na rozvoj..
Praktický psycholog. Poradím v oblasti vztahů, konfliktů a osobního rozvoje. Pomáhám při rehabilitaci po psychickém traumatu.
Aktivní poslech - co to je v psychologii
Podobenství říká, že Bůh dal člověku 2 uši a jednu ústa, aby 2krát vyslechl partnera a řekl jen 1krát. Schopnost nejen naslouchat, ale také slyšet partnera pomáhá v mnoha oblastech lidské činnosti. To znamená, že aktivní poslech vám umožní vyřešit mnoho životních problémů..
Co je aktivní poslech
Aktivní poslech (AU) je komplexní komunikační dovednost, při které účastníci vzájemně komunikují přímo nebo nepřímo. Teorii technologie aktivního nebo empatického poslechu poprvé popsal americký psychoterapeut Carl Rogers.
Zdálo by se, že je obtížné poslechnout partnera. Ale zpravidla během přímé komunikace člověk slyší jen to, co chce slyšet, nebo něco chytlavého, zbytek informací si mozek nevšimne, protože v tuto chvíli je zaneprázdněn jinými myšlenkami. Při aktivním poslechu člověk abstrahuje od svých vlastních emocí a zkušeností a zaměřuje se na vnímání řeči.
Využití v psychologii komunikace
Metoda aktivního vnímání je technika používaná v psychologických praktikách, při psychoterapeutických konzultacích, během různých školení, aby lépe porozuměla pocitům a zkušenostem člověka.
Technika poslechu v psychologii komunikace se používá pro:
- směrování konverzace správným směrem;
- pomoc při porozumění, hodnocení a zapamatování informací;
- povzbuzování partnera, aby odpověděl na nezbytné otázky;
- pojištění proti nesprávné interpretaci informací;
- navázání psychologického kontaktu s partnerem a harmonická sestava konverzace;
- vytvoření bezkonfliktního soužití ve společnosti.
Překážky aktivního poslechu
Navzdory touze pozorně naslouchat lidem ve vašem okolí, nejsou pro to vždy podmínky..
Co může rušit aktivní poslech:
- Touha narychlo vyvodit závěr (na základě vlastního světonázoru a existujících životních zkušeností), než budou vyjasněny všechny nezbytné skutečnosti, argumenty a důkazy.
- Tendence k selektivnímu vnímání informací (slyšet pouze to, co chcete slyšet).
- Zaujatost.
- Předsudek.
Důležité! Kromě aktivního pasivního poslechu se také rozlišuje, jehož podstatou je schopnost tiše poslouchat partnera.
Druhy aktivního poslechu
Proces aktivního vnímání informací lze rozdělit do 2 typů, které jsou definovány:
- mužský aktivní poslech;
- ženské aktivní poslech.
Muž aktivní poslech
Tato metoda vnímání informací předpokládá pečlivé naslouchání partnerovi, komplexní analýzu obdržených informací, kladení objasňujících otázek, aktivní účast na diskusi o předmětu rozhovoru, reflexi. Nejčastěji se používá při obchodních jednáních, jednáních, konferencích.
Aktivní poslech žen
Jedná se o emotivnější a otevřenější způsob komunikace, při kterém se empatie využívá k přiblížení se partnerovi, k vzbuzení jeho důvěry, sympatizování s jeho problémy. V procesu komunikace je kladen důraz na pocity a emoce, nikoli na množství přenášených informací.
Technika aktivního poslechu
Yu. B. Gippenreiter ve své knize „The Miracles of Active Listening“ prohlašuje velký význam tohoto fenoménu v životě každého člověka, který chce mít efektivní komunikaci s lidmi kolem sebe..
Existuje několik nejběžnějších technik aktivního poslechu:
- „Echo“ - doslovná reprodukce poslední fráze s tázací intonací.
- Parafrázování - souhrn hlavních myšlenek z toho, co bylo řečeno (zpravidla začíná frází: „Pokud správně rozumím, pak...).
- Interpretace - vyjádření názoru na skutečné záměry mluvčího na základě vnímaných informací (typická fráze začíná slovy: „Myslím, že vy...).
Každá technika zase obsahuje několik integrálních komponent:
- Neutralita, to znamená bezpodmínečná úcta k osobě bez kritiky, odsouzení nebo subjektivního hodnocení.
- Benevolence, vstřícnost, soucit s partnerem.
- Upřímný zájem o osobu, povzbuzující touhu říct.
Každá relace aktivního poslechu je sestavena podle konkrétního algoritmu:
- Navázání očního kontaktu (oči partnerů jsou na stejné úrovni). Inspekce účastníka rozhovoru od hlavy po paty nebo okolí může naznačovat, že téma rozhovoru je nezajímavé nebo druhořadé..
- Mírné používání výrazů a gest obličeje (kývnutí hlavou, souhlas, poslech celým tělem).
- Kladení objasňujících otázek, žádosti o objasnění nejasných bodů řeči.
- S přihlédnutím k pocitům a emocím konverzačního partnera, empatie.
Důležité! Je nutné rozlišovat opětovné dotazování od kladení otázek. První naznačuje nepozorné naslouchání partnerovi, druhý naopak hovoří o aktivní komunikaci.
Poslouchejte a poslouchejte
Techniky související s prvky poslechu
Pro aktivní poslech se používají následující techniky:
- Pauza. Pomáhá pochopit, co jste slyšeli, vyjádřit své komentáře během konverzace. Řečník tímto způsobem může zdůraznit některé prvky řeči..
- Vyjasnění. Umožňuje objasnit, podrobně vysvětlit, co bylo řečeno, nebo neuklidnit ostré body diskutovaného problému.
- Převyprávění. Poskytuje příležitost zjistit, zda jsou informace správně sděleny a srozumitelné, pomáhá zvýraznit nezbytné argumenty a fakta.
- Vývoj myšlení. Aktivuje účastníky, aby se účastnili konverzace a vyjadřovali své názory na předmět diskuse.
- Zpráva o vnímání partnera (přenos vašeho názoru na řečníka).
- Zpráva o vnímání sebe sama nebo popis vašich vlastních pocitů.
- Poznámka k průběhu dialogu (polylogu) - vyhodnocení komunikačního procesu.
Techniky aktivního poslechu
Technika AU pomáhá pochopit hluboký význam všech mluvených slov a proniknout do vnitřního světa mluvčího. V každodenním životě se tato penetrace nazývá empatie, která se projevuje ve 3 úrovních:
- Empatie (projevuje stejné pocity, jaké projevuje partner).
- Empatie (touha pomoci zmírnit utrpení partnera).
- Soucit (dobrá vůle vůči člověku).
Pro rozvoj vrozené schopnosti empatie navrhuje psychoterapeut K. Rogers použít následující metody:
- pravidelně plnit předpokládané povinnosti;
- upřímně vyjádřete své pocity;
- ukázat spoluúčast na vnitřních pocitech partnera;
- odmítnout během konverzace vykonávat charakteristické role.
Techniky aktivního vnímání
Podstatou metody aktivního vnímání je schopnost nejen slyšet mluvená slova, ale také vidět hluboký význam skrytý za nimi, který lze odhalit pomocí krátkých frází, které povzbuzují partnera. Je nutné nejen umožnit mluvčímu mluvit, ale také se aktivně podílet na procesu přenosu a přijímání informací.
Příklady aktivního poslechu
Většinu dialogů, které mají konkrétní téma pro diskusi, lze považovat za příklad aktivního poslechu:
- Konverzace mezi prodávajícím a kupujícím (nejprve prodejce pečlivě naslouchá přáním kupujícího, poté si partneři vymění role: prodejce nabízí řešení problému a kupující naslouchá a volí).
- Komunikace s dětmi. Je důležité poslouchat každé dítě a nejen porozumět okamžitým potřebám, ale také pomoci dítěti vyrovnat se s jeho emocemi a touhami. Aktivní vnímání někdy pomáhá přimět dítě k určitým činům, naučit se nějaké nové dovednosti. Aktivní poslech je v pedagogice široce používán.
- Vztahy mezi přáteli a příbuznými (umožňuje vytvořit příjemnou atmosféru).
- Komunikace mezi podnikatelskými partnery pomáhá rozvíjet podnikání.
- Účast na zvyšování efektivity prodeje. Úspěšný manažer prodeje ví, jak správně prezentovat svůj produkt a získat potenciálního kupce k nákupu. Část k tomu využívá metody, jako je neverbální komunikace, parafrázování, objasnění a schopnost sumarizovat..
Komunikace s dítětem
Důležité! Schopnost pozorně naslouchat partnerovi lze pěstovat dlouhým tréninkem. To pomůže nejen být považován za příjemného partnera, ale také poskytne příležitost získat více informací..
Aktivní poslechová cvičení
Než začnete zvládat techniku aktivního poslechu, stojí za to pochopit základní principy aktivního vnímání:
- Vzdejte se zvyku přerušovat partnera;
- Udržujte stálý oční kontakt;
- Odpovězte na otázku, pokud naznačuje odpověď, a nepokoušejte se hledat odpovědi na rétorické otázky;
- Ukázat zpětnou vazbu: podpora, kývnutí hlavou, povzbuzení k pokračování krátkými frázemi;
- Nezasahujte do výbuchu nepříznivých pocitů (abyste na sebe nevzali negativitu, musíte dočasně abstrahovat od negativní energie a pokračovat v komunikaci po výbuchu toxických emocí).
Po přijetí a zvládnutí zásad AU můžete začít trénovat schopnost aktivně vnímat informace.
Cvičení ve dvojicích
První cvičení se provádí ve dvojicích, kde jedna osoba vystupuje jako řečník, druhá jako posluchač. Po dobu 5 minut mluvčí mluví o několika osobních problémech s důrazem na jejich vlastní potíže. V této době partner využívá všechny metody a techniky aktivního vnímání. Minutu po skončení této části cvičení řečník analyzoval činy posluchače: co pomohlo a co mu bránilo mluvit o sobě. Dalších 5 minut hovoří řečník o svých úspěších a úspěších a posluchač se snaží efektivně využívat techniky střídavého proudu s přihlédnutím k předchozím chybám. Během příštích pěti minut posluchač převypráví to, čemu rozuměl a pamatoval si z monologu, a řečník reaguje na příběh pouze pozitivními nebo negativními kývnutími hlavy. V případě negativní reakce řečníka se posluchač dále napraví. Po skončení první fáze cvičení partneři opakují trénink, pouze mění role. Na konci lekce shrňte a analyzujte, která role je obtížnější: posluchač nebo řečník.
Trénink dovedností aktivního poslechu
Cvičení „Rozbitý telefon“
K dokončení tohoto úkolu je potřeba 5 lidí: řečník a 4 posluchači. Řečník a první posluchač zůstávají v místnosti. Řečník čte text popisující určitou událost, partner ji pozorně poslouchá a snaží se zapamatovat si podrobnosti zprávy. Po jednom přečtení textu se zavolá druhý posluchač a první posluchač převypráví text, který slyšel. Akce se opakují, dokud poslední účastník neuslyší svou vlastní verzi textu. Pak se všichni sejdou a srovnají příběh 4. posluchače s originálem..
Cvičení ukazuje, že si lidé pamatují informace selektivně podle svého světonázoru a životních zkušeností.
Cvičení všímavosti
Trenér rozděluje skupinu do tří. Každý účastník dostane malý abstrakt. Během 3 minut všichni partneři přečetli své texty současně a pokusili se vyslechnout zprávy od ostatních oponentů. Úkolem každého účastníka je co nejvíce slyšet a pamatovat si informace pocházející od jiných lidí. Několikrát se takové cvičení zpravidla ukáže jako prakticky neúčinné, ale postupem času se lidé naučí izolovat podstatu mezi rozptýleným tokem informací..
Metoda aktivního poslechu je tedy důležitá nejen pro profesionály, ale také pro každou osobu. K aktivnímu vnímání informací dochází velmi často, téměř jakýkoli dialog obsahuje prvky AU.
Aktivní poslouchání
Co odlišuje člověka od zvířete? Aktivní a rozmanitá řeč. Člověk vytvořil jazyk, aby prostřednictvím něho vyjádřil své myšlenky, touhy a pocity ostatním. Díky tomu je aktivní poslech důležitý. Existují určité techniky a techniky aktivního poslechu, metody. Na příkladech si ukážeme, jak se to projevuje, a pomocí cvičení si ukážeme, jak to rozvíjet..
Lidé se zřídka slyší. Neschopnost naslouchat partnerovi bohužel vede k tomu, že si lidé nerozumí, nenacházejí řešení problémových situací, nesouhlasí a setrvávají na svých stížnostech. Proto je aktivní poslech důležitý, když člověk pochopí, o čem partner mluví..
Musíte být schopni nejen mluvit, ale také poslouchat. Lidé, kteří jsou schopni slyšet, co se jim říká, jsou úspěšní. Jak se říká: „ticho je zlato.“ Pokud je však zároveň člověk chápán slovy partnera, jeho mlčení se promění v drahocenný klenot..
Co je aktivní poslech?
Když už mluvíme o aktivním poslechu, je těžké sdělit celý jeho význam. Co to je? Aktivní poslech je vnímání řeči někoho jiného, při kterém dochází k přímé a nepřímé interakci mezi účastníky procesu. Zdá se, že člověk je zapojen do procesu konverzace, slyší a uvědomuje si význam slov mluvčího, vnímá jeho řeč.
Abyste pochopili jinou osobu, musíte ji nejprve slyšet. Jak můžete komunikovat a neslyšet jinou osobu? Mnoho lidí si myslí, že je to absurdní. Ve skutečnosti je komunikace většiny lidí povrchní a jednostranná. Zatímco účastník rozhovoru něco říká, jeho protivník přemýšlí o svých vlastních myšlenkách, poslouchá jeho pocity, které vznikají v reakci na slova řečníka.
Pokud si pamatujete, pak si mnozí všimnou, že v okamžiku, kdy uslyší nějaké nepříjemné slovo, vše, co se po něm řekne, zůstane neslýchané. Poté, co člověk slyšel slovo, které má pro sebe smysl, na něj upře pozornost. Je emotivní a přitom zvažuje, co má říci partnerovi. Možná si ani nevšimnete, že se konverzace již vydala jiným směrem..
Poslech se nazývá aktivní pouze proto, že se člověk nezaměřuje pouze na své vlastní zkušenosti a emoce, ale vnímá řeč, kterou říká partner.
Aktivní poslech pomáhá:
- Nasměrujte konverzaci zpět na správnou cestu.
- Vyzvedněte si otázky, které vám pomohou získat odpovědi, které potřebujete.
- Správně a neomylně rozumět partnerovi.
Obecně lze říci, že aktivní poslech pomáhá navázat kontakt s partnerem a získat od něj potřebné informace..
Technika aktivního poslechu
Pokud vás zajímají techniky aktivního poslechu, měli byste si přečíst Hippenreiterovu knihu „The Miracles of Active Listening“, kde si všímá zásadní role tohoto jevu. Pokud chtějí lidé navázat efektivní kontakty s blízkými a lidmi kolem nich, měli by být schopni nejen mluvit, ale také naslouchat..
Pokud člověka zajímá téma rozhovoru, obvykle se do něj zapojí. Nakloní se nebo se obrátí k druhému, aby mu lépe porozuměl. Jedná se o jednu z aktivních technik poslechu, když má člověk zájem slyšet a porozumět informacím..
Mezi další faktory, které ovlivňují efektivní aktivní poslech, patří:
- Odstranění témat, která jsou pro účastníka nepochopitelná. To může zahrnovat vady přízvuku a řeči..
- Bezpodmínečné přijetí oponenta. Nesuďte, co říká.
- Kladení otázek na znamení zapojení do konverzace.
Techniky aktivního poslechu:
- „Echo“ - tázavým tónem opakující poslední slova partnera.
- Parafrázování - krátký přenos podstaty toho, co bylo řečeno: „Rozuměl jsem ti správně...? Pokud jsem ti správně rozuměl, pak... “.
- Interpretace - předpoklad o skutečných záměrech a cílech řečníka na základě toho, co řekl.
Prostřednictvím aktivního poslechu člověk empatizuje a objasňuje informace pro sebe, objasňuje a klade otázky, přenáší konverzaci na požadované téma. To výrazně zvyšuje pocit vlastní hodnoty, pokud je člověk dobrý v komunikačních technikách..
Oční kontakt říká hodně o tom, co člověka zajímá:
- Kontakt na úrovni očí naznačuje, že osoba má zájem o partnera a informace, které poskytuje.
- Diskuse účastníka rozhovoru hovoří více o zájmu o osobnost mluvčího než o informacích, které poskytuje.
- Pohled na okolní objekty naznačuje, že člověka nezajímají ani informace, ani samotný partner.
Aktivní poslech zahrnuje kývnutí hlavy, potvrzující výkřiky („Ano“, „Rozumím vám“ atd.). Nedoporučuje se ukončit jeho fráze po osobě, i když mu rozumíte. Nechte ho vyjádřit se plně a nezávisle..
Kladení otázek je důležitým prvkem aktivního poslechu. Pokud se ptáte, posloucháte. Odpovědi vám pomohou objasnit informace, pomohou partnerovi vyjasnit je nebo přejít na požadované téma.
Je třeba si všimnout emocí člověka. Pokud řeknete, že si všimnete, jaké emoce prožívá, znamená to, že je naplněn důvěrou ve vás..
Techniky aktivního poslechu
Zvažte techniky aktivního poslechu:
- Pauza. Tato technika pomáhá přemýšlet o tom, co bylo řečeno. Někdy člověk mlčí, jednoduše proto, že nemá čas přemýšlet o něčem více, než chtěl původně říci.
- Vyjasnění. Tato technika se používá k objasnění, objasnění toho, co bylo řečeno. Pokud tato technika není použita, pak partneři často vymýšlejí, co jim není jasné.
- Převyprávění. Tato technika pomáhá zjistit, jak správně byla porozuměna slova partnera. Buď je účastník potvrzuje, nebo specifikuje.
- Vývoj myšlení. Tato technika se používá jako rozvoj tématu konverzace, když účastník doplňuje informace svými údaji.
- Vnímání zprávy. Tato technika zahrnuje vyjádření myšlenek o partnerovi..
- Poselství vnímání sebe sama. Tato technika zahrnuje vyjádření osobních pocitů a změn, ke kterým dochází během rozhovoru..
- Zpráva o průběhu konverzace. Tato technika vyjadřuje hodnocení toho, jak probíhá komunikace mezi účastníky.
Techniky aktivního poslechu
Když už mluvíme o aktivních metodách poslechu, mluvíme o porozumění slovům mluvčího více, než sdělují. Jedná se o takzvaný průnik do vnitřního světa mluvčího, porozumění jeho pocitům, emocím a motivům..
V každodenním životě se tato metoda nazývá empatie, která se projevuje na třech úrovních:
- Empatie je projevem stejných pocitů jako partner. Pokud pláče, pak s ním pláčeš..
- Empatie je nabídka vaší pomoci, vidění emocionálního utrpení druhé osoby.
- Sympatie je dobromyslný a pozitivní přístup k partnerovi..
Někteří lidé se rodí s vrozenou tendencí k empatii, jiní se to musí naučit. To je možné prostřednictvím sebevyjádření a aktivních metod poslechu..
Karl Rogers nabízí k proniknutí do vnitřního světa partnera následující techniky:
- Neustálé plnění povinností.
- Vyjádření pocitů.
- Spoluúčast na vnitřním životě partnera.
- Nedostatek charakteristických rolí.
Mluvíme o empatickém poslechu, kdy člověk nejen poslouchá, co se mu říká, ale také vnímá skryté informace, účastní se monologu s jednoduchými frázemi, vyjadřuje odpovídající emoce, parafrázuje slova partnera a nasměruje je správným směrem.
Empatické naslouchání zahrnuje ticho, když je partnerovi dovoleno mluvit. Člověk se musí distancovat od svých vlastních myšlenek, emocí a tužeb. Úplně se zaměřuje na zájmy partnera. Zde byste neměli vyjadřovat svůj názor, hodnotit informace. Ve větší míře mluvíme o empatii, podpoře, soucitu.
Techniky aktivního poslechu jsou diskutovány na psytheater.com:
- Parafrázování - převyprávění smysluplných a důležitých frází vlastními slovy. Pomáhá slyšet vaše vlastní prohlášení zvenčí nebo význam, který sdělují.
- Technika ozvěny - opakování slov partnera.
- Shrnutí je krátký přenos významu vyjádřené informace. Vypadá to jako závěry, závěry konverzace.
- Emocionální opakování - převyprávění toho, co bylo slyšet, s projevem emocí.
- Objasnění - kladení otázek k objasnění toho, co bylo řečeno. Označuje, že mluvčí byl poslouchán a dokonce se mu snažil porozumět.
- Logickým důsledkem je pokus předložit předpoklady o motivech toho, co bylo řečeno, o vývoji budoucnosti nebo situaci.
- Nereflexivní poslech (pozorné ticho) - tiché poslech, ponoření se do slov partnera, protože vám mohou uniknout důležité informace.
- Neverbální chování - navázání očního kontaktu s partnerem.
- Slovní projevy - pokračování konverzace a indikace, že ji posloucháte: „ano, ano“, „pokračovat“, „poslouchám vás“.
- Zrcadlení je výrazem stejných emocí jako partner.
Příklady aktivního poslechu
Aktivní poslech lze použít kdekoli, kde se setkají dva lidé. Ve větší míře hraje důležitou roli v oblasti práce a vztahů. Výrazným příkladem může být prodej, kdy prodejce pečlivě naslouchá tomu, co kupující potřebuje, nabídne možné možnosti a rozšíří nabídku..
Aktivní naslouchání v prodeji, stejně jako v jiných oblastech života, je nutné, aby člověk mohl důvěřovat a mluvit o svých problémech. Při navazování kontaktu mají lidé určité motivy, o nichž se často nemluví. Abyste pomohli člověku otevřít se, musíte s ním navázat kontakt..
Dalším příkladem aktivního poslechu je komunikace s dítětem. Jeden by mu měl rozumět, rozpoznat jeho zkušenosti, zjistit problémy, s nimiž přišel. Aktivní naslouchání je často užitečné při povzbuzení dítěte k akci, když si nejen stěžuje, ale také dostává užitečné rady, co dělat dál..
Aktivní naslouchání se používá ve všech typech vztahů, kde se stává důležitým prvek důvěry a spolupráce. Aktivní poslech je efektivní mezi přáteli, příbuznými, obchodními partnery a dalšími kategoriemi lidí..
Aktivní poslechová cvičení
Aktivní poslech by měl být rozvíjen sám v sobě. To je možné u následujícího cvičení:
- Je odebrána skupina lidí a rozdělena do dvojic. Po určitou dobu bude jeden z partnerů hrát roli posluchače a druhý - řečník.
- Po dobu 5 minut mluvčí mluví o několika svých osobních problémech se zaměřením na příčiny těchto potíží. Posluchač zároveň používá všechny techniky a techniky aktivního poslechu..
- Do 1 minuty po cvičení mluvčí mluví o tom, co mu pomohlo otevřít se a co mu bránilo. To umožňuje posluchači pochopit své vlastní chyby, pokud existují..
- Dalších 5 minut by měl mluvčí mluvit o svých silných stránkách, které mu pomáhají spojit se s lidmi. Posluchač nadále používá techniky a techniky aktivního poslechu, přičemž bere v úvahu své vlastní chyby, kterých se dopustil naposledy..
- Na dalších 5 minut by měl posluchač převyprávět vše, čemu porozuměl z obou příběhů mluvčího. V tomto případě mluvčí mlčí a pouze kývnutím hlavy potvrzuje nebo popírá správnost toho, zda mu posluchač rozuměl nebo ne. Posluchač v situaci neshody s ním se musí opravit, dokud nedostane potvrzení. Konec tohoto cvičení spočívá v tom, že řečník může objasnit, kde byl nepochopen nebo zkreslen.
- Poté si řečník a posluchač vymění role, všechny fáze se opakují novým způsobem. Nyní posluchač mluví a řečník pozorně naslouchá a používá techniky a techniky aktivního poslechu.
Na konci cvičení jsou shrnuty výsledky: jaká role byla nejobtížnější, jaké byly chyby účastníků, co se mělo udělat atd. Toto cvičení umožňuje nejen nacvičit si aktivní poslechové dovednosti, ale také vidět bariéry komunikace mezi lidmi, vidět je v reálném životě.
Lidé spolu komunikují prostřednictvím komunikace. Řeč je jedním ze způsobů, jak budovat vztahy a spojení. Aktivní poslech je metoda úspěšného navázání kontaktů mezi lidmi, kteří se o to zajímají. Výsledek jeho aplikace může potěšit a překvapit mnoho lidí..
Kultura moderní komunikace je poměrně nízká. Lidé hodně mluví, často bez naslouchání svým partnerům. Když nastane ticho, lidé jsou nejčastěji ponořeni do svých vlastních myšlenek. A když dojde ke konverzaci, lidé se snaží interpretovat to, co slyší, svým vlastním způsobem. To vše vede k nedorozumění a nesprávnému rozhodování na základě výsledků..
Rozvoj aktivního poslechu eliminuje všechny komunikační problémy. Navázání přátelských kontaktů je počáteční výhodou této techniky..
Aktivní poslouchání
Aktivní poslech je komplexní komunikační schopnost, smysluplné vnímání řeči. Zahrnuje přímou interakci všech účastníků komunikačního procesu (posluchače a mluvčího) a nepřímou interakci, když je vnímána řeč, která zní v televizi, rádiu, z počítače atd. Aktivní poslech může pomoci porozumět, vyhodnotit a zapamatovat si informace předávané účastníkem. Také techniky aktivního poslechu mohou jednotlivce přimět k reakci, nasměrovat konverzaci správným směrem a zabránit nedorozumění nebo nesprávné interpretaci zpráv přijatých od partnera..
Technika aktivního poslechu
Gippenreiter zavedl do naší kultury pojem aktivní naslouchání. Aktivní naslouchání by podle jejího názoru mělo mít smysl pro všechny, protože otevírá nové příležitosti pro navazování hlubokých kontaktů mezi rodiči a jejich dětmi, dospělými manželi mezi sebou, pracovními kolegy atd. Takové naslouchání může zmírnit vznikající konflikty a napětí, vytvořit atmosféru laskavosti a teplo, duch vzájemného přijetí. Kniha Gippenreitera „Zázraky aktivního poslechu“ poskytuje podrobné pokyny k osvojení dovedností aktivního poslechu, odpovědi na často kladené otázky a mnoho příkladů ze života, které ukazují účinnost schopnosti aktivně poslouchat.
Účelem každého slyšení je získat co nejvíce informací, aby bylo možné učinit správné rozhodnutí. Kvalita jakékoli konverzace závisí nejen na schopnosti mluvit, ale také na schopnosti vnímat informace. Pokud má předmět zájem o rozhovor, snaží se pozorně poslouchat a nedobrovolně se otočí tváří v tvář subjektu, který právě mluví, nebo se nakloní jeho směrem, tj. je navázán oční kontakt.
Schopnost naslouchat „celým tělem“ pomáhá lépe porozumět osobnosti partnera a prokazuje jeho zájem o něj. Je nutné vždy pečlivě naslouchat partnerovi, zvláště pokud hrozí nedorozumění. Vznik nedorozumění je možný, pokud je konverzace sama o sobě nebo její předmět příliš obtížná na pochopení nebo je zcela neznámá. Stává se to také tehdy, když má reproduktor nějaký druh vad řeči nebo přízvuk. V takových případech a v mnoha dalších je nutné rozvíjet aktivní poslechové dovednosti..
Bezpodmínečné přijetí je důležité při jakékoli interakci, zejména při navazování kontaktu s dětmi nebo manžely. Komunikace by měla být založena na zásadě bezpodmínečného přijetí.
Bezpodmínečné přijetí je hlavně o prokázání jiného jednotlivce, že člověk existuje a má svůj vlastní význam. Jeden může dosáhnout bezpodmínečného přijetí druhého řadou faktorů, například kladením otázek, které jednotlivci prokazují, že jeho názor je pro vás důležitý, že byste ho chtěli lépe znát a porozumět mu. Nejdůležitější věcí v otázce je však odpověď na ni. To je místo, kde jsou zapotřebí aktivní techniky poslechu. Existují následující techniky: „echo“, parafrázování a interpretace.
Technika „echo“ je doslovné opakování posledních slov partnera, ale s tázací intonací. Parafrázování je krátký přenos podstaty informací přenášených partnerem. Obvykle začíná slovy: „pokud jsem ti správně rozuměl, pak...“. Interpretace je předpoklad o skutečném a správném smyslu toho, co bylo řečeno, o jeho cílech a důvodech. Používá tuto frázi: „Předpokládám, že...“.
Technika aktivního poslechu spočívá v: schopnosti naslouchat a vcítit se do partnera; při objasňování informací pro sebe parafrázováním výpovědí partnera; ve schopnosti klást otázky na téma konverzace.
Díky metodě aktivního poslechu se zvýší sebevědomí člověka a zlepší se interakce s ostatními. Aktivní poslech pomáhá identifikovat problémy a možná řešení..
Schopnost aktivně naslouchat je určitý algoritmus akcí. První věcí, kterou je třeba při aktivním poslechu udělat, je podívat se na partnera, protože oční kontakt je významným prvkem komunikace. Zájem o informace předávané partnerem je vyjádřen pohledem do očí partnera.
A pokud partnera prozkoumáte úplně („od hlavy po paty“), znamená to, že pro vás je důležitější samotný partner, a nikoli informace, které přenáší. Pokud během rozhovoru vezmeme v úvahu okolní objekty, bude to znamenat, že ani partner, ani informace, které mu byly sděleny, nejsou pro člověka důležité, konkrétně v tuto chvíli.
Hlavním prvkem aktivního poslechu je schopnost ukázat partnerovi, že poslouchá pozorně a se zájmem. Toho je dosaženo doprovázením řeči partnera s kývnutím hlavy, vyslovováním takových slov jako: „ano“, „rozumím ti“ atd. Nadměrný projev však může způsobit obrácenou reakci.
Rovněž byste se neměli pokoušet dokončit větu místo partnera, i když plně rozumíte tomu, co chce předmět komunikace říci. Je nutné dát jednotlivci příležitost pochopit a dokončit myšlenku pro sebe.
V situacích, kdy něco v konverzaci není jasné, měli byste se ptát. Potřebujete-li vysvětlení nebo vysvětlení, obraťte se na svého partnera. Touha získat objasňující nebo doplňující informace je jedním z nejdůležitějších indikátorů aktivního poslechu. V případech, kdy je jasné, o čem partner mluví, ale nemůže sám vyjádřit svou myšlenku, můžete mu pomoci s otázkou. Ale protože z každé otázky vyplývá jen několik možností odpovědi, měli byste se naučit klást správné otázky..
Dalším důležitým prvkem aktivního vnímání je přeformulování výroků komunikačního partnera. Parafrázování zahrnuje pokus objasnit význam výpovědi opakováním jeho vlastních informací partnerovi, jinými slovy. Kromě správného porozumění dává parafrázování partnerovi další příležitost všimnout si, že pozorně naslouchá a snaží se porozumět.
V aktivním vnímání není důležité pozorování partnerových pocitů. K tomu můžete použít frázi tohoto typu - „Chápu, jak je pro vás obtížné o tom mluvit,“ atd. To ukazuje partnerovi, že se do něj vcítí. Důraz by měl být kladen na reflexi pocitů, které vyjadřuje partner, jeho emocionální stav a postoje.
Hlavní charakteristický rys aktivního vnímání, který zvyšuje jeho účinnost, je dán skutečností, že v procesu verbální komunikace jsou eliminovány všechny možné dezinterpretace a pochybnosti. To znamená, že když komunikační partner jedná z pozice aktivního poslechu, vždy si může být jist, že partnerovi správně rozumí. Je to verbální zpětná vazba, která potvrzuje správné pochopení partnera a postoj k němu bez předsudků a činí aktivní vnímání (poslech) tak účinným prostředkem komunikace. Techniky aktivního vnímání jsou podrobněji popsány v knize „The Miracles of Active Listening“ od Julie Gippenreiterové.
Techniky aktivního poslechu
Aktivní poslech, někdy nazývaný také reflexivní, citlivý, přemýšlivý, je dnes nejúčinnějším způsobem vnímání jakékoli informace. Proto je tak důležité používat techniky aktivního poslechu v každodenním životě..
Mezi metodami aktivního poslechu se rozlišují: pauza, objasnění, převyprávění, rozvoj myšlení, zpráva o vnímání, zpráva o vnímání sebe sama, poznámky o průběhu konverzace.
Pauza umožňuje partnerovi verbální komunikace přemýšlet. Po takové pauze může účastník přidat něco jiného, říct něco, o čem by předtím mlčel. Umožňuje také posluchači distancovat se od sebe, svých hodnocení, pocitů, myšlenek a soustředit se na partnera. Schopnost přejít na vnitřní proces komunikačního partnera, vzdálit se od sebe, je jednou z nejobtížnějších a nejdůležitějších podmínek pro aktivní vnímání, které vytváří důvěryhodnou náladu mezi partnery konverzace.
Vyjasněním se rozumí požadavek na objasnění nebo objasnění něčeho z přednesené řeči. V jakékoli běžné komunikaci si malé nepřesnosti a nepřesnosti komunikují navzájem. Pokud jsou však v průběhu konverzace nastoleny emočně významné problémy, jsou diskutována obtížná témata, partneři se často nedobrovolně vyhýbají vyvolávání citlivých problémů. Objasnění je schopné udržet porozumění myšlenkám a pocitům partnera v situaci, která nastala.
Převyprávění je pokusem pozorného partnera krátce zopakovat, co partner řekl svými vlastními slovy. Ten, kdo poslouchá, by se měl zároveň pokusit zdůraznit a zdůraznit nejdůležitější myšlenky a akcenty. Převyprávění je příležitostí pro zpětnou vazbu, pochopení toho, jak slova znějí zvenčí. Výsledkem převyprávění může být buď potvrzení partnera, že mu bylo porozuměno, nebo bude možné výroky opravit. Také převyprávění může sloužit jako způsob shrnutí.
S pomocí techniky rozvoje myšlenek je učiněn pokus zachytit a dále pokročit v průběhu hlavní myšlenky nebo myšlenky partnera.
Posluchač může partnerovi sdělit svůj dojem o něm, který se utvořil v procesu komunikace. Tato technika se nazývá vnímací zpráva..
A zpráva posluchače partnera o změnách, ke kterým došlo v jeho osobním stavu v procesu poslechu, se nazývá příjem zprávy o vnímání sebe sama. Například: „Nerad to slyším.“.
Pokus posluchače informovat o tom, jak lze podle jeho názoru celé konverzaci rozumět, se nazývá metoda komentování průběhu konverzace. Například „zdá se, že jsme dosáhli společného chápání problému“.
Techniky aktivního poslechu
Schopnost pozorně naslouchat a rozumět psychologovi konverzace se nazývá empatie. Existují tři fáze empatie: empatie, sympatie a sympatie.
Empatie nastává, když člověk cítí emoce, které jsou totožné s těmi přirozenými. Pokud se například jedné osobě stalo smutek, pak s ním může plakat další. Empatie spočívá v emocionální reakci, nutkání pomoci někomu jinému. Pokud tedy má někdo zármutek, druhý s ním neplačí, ale nabízí pomoc.
Sympatie se projevuje vřelým, benevolentním přístupem k ostatním lidem. Takže například když máte rádi člověka navenek, tj. vyvolává soucit, chci s ním mluvit.
Empatie pomáhá jednomu člověku lépe porozumět druhému, schopnost ukázat druhému, že je důležitý. Někteří lidé mají vrozenou empatii nebo mohou tuto vlastnost rozvíjet sami v sobě. Existují dvě metody pro rozvoj empatie: metoda sebevyjádření a metoda aktivního poslechu..
Metoda aktivního poslechu je technika, která se využívá při procvičování psychologického a psychoterapeutického poradenství na různých školeních. Umožňuje vám lépe porozumět psychologickému stavu, myšlenkám, pocitům partnera s pomocí určitých technik, které implikují aktivní projev osobních úvah a zkušeností.
Carl Rogers je považován za autora této metody. Věřil, že základem smysluplného a prospěšného vztahu jsou čtyři základní prvky: vyjadřování pocitů, pravidelné plnění povinností, nedostatek charakteristických rolí, schopnost podílet se na vnitřním životě jiného.
Podstata metody aktivního vnímání spočívá ve schopnosti naslouchat, a co je nejdůležitější, slyšet více, než se uvádí, a zároveň udávat směr správným směrem pomocí krátkých frází. Účastník rozhovoru by neměl jen mluvit, partner konverzace se musí neviditelně účastnit monologu pomocí jednoduchých frází, jakož i opakováním slov účastníka rozhovoru, parafrázováním a správným směrem. Tato technika se nazývá empatické naslouchání. Během takového jednání je nutné se distancovat od osobních myšlenek, hodnocení a pocitů. Hlavním bodem během aktivního poslechu je, že partner ve verbální komunikaci by neměl vyjadřovat své vlastní názory a myšlenky, hodnotit ten či onen čin nebo událost.
Aktivní poslech má několik odlišných metod: parafrázování nebo ozvěna, shrnutí, emoční opakování, objasnění, logické důsledky, nereflektivní poslech, neverbální chování, slovní narážky, zrcadlení.
Technika ozvěny je o odlišném vyjadřování myšlenek. Hlavním účelem ekotechniky je vyjasnit poselství, ukázat komunikačnímu partnerovi, že je vyslyšen, a dát jakýsi zvukový signál „Jsem stejný jako vy.“ Tato metoda spočívá ve skutečnosti, že jeden účastník se vrací k druhému svému výroku (několik frází nebo jeden), parafrázuje je svými vlastními slovy při vkládání úvodních frází. Pro parafrázi informací je nutné zvolit nejvýznamnější a nejdůležitější body výroků. S takzvaným „návratem“ repliky není třeba vysvětlovat, co bylo řečeno.
Rysem této techniky je její užitečnost v případech, kdy se výroky účastníka jednání zdají jeho komunikačnímu partnerovi srozumitelné. Často se stává, že taková „srozumitelnost“ je iluzorní a nedojde ke skutečnému objasnění všech okolností. Technologie Echo může takový problém snadno a snadno vyřešit. Tato technika dává komunikačnímu partnerovi představu o porozumění a pobídne ho, aby diskutoval o tom, co se zdá nejdůležitější. Pomocí parafrázování umožňuje jeden předmět komunikace druhému slyšet jeho prohlášení zvenčí, umožňuje si všimnout chyb, realizovat a jasně formulovat své myšlenky. Tato technika navíc poskytuje čas na zamyšlení, což je obzvláště nutné v situaci, kdy není možné okamžitě najít odpověď..
Shrnutí je shrnutí, zdůraznění hlavní myšlenky, reprodukce slov partnera v generalizované a stručné podobě. Hlavním účelem takové techniky je ukázat, že posluchač zachytil informace mluvčího v plném rozsahu, nejen v jedné části. Shrnutí jsou sdělena pomocí konkrétní sady konkrétních frází. Například „tímto způsobem“. Tato metoda pomáhá při projednávání stížností nebo řešení problémů. Shrnutí je velmi účinné v případech, kdy je objasnění ve slepé uličce nebo vleklé. Tato technika je docela efektivní a neškodný způsob, jak ukončit konverzaci s příliš upovídaným nebo jen upovídaným partnerem.
Emocionální opakování spočívá v krátkém opakování toho, co jste slyšeli, nejlépe pomocí klíčových slov a frází zákazníků. V této technice můžete klást otázky jako: „Rozuměl jsem vám správně?“ Zároveň je účastník potěšen, že byl vyslechnut a správně pochopen, a druhý si bude pamatovat, co slyšel.
Vyjasnění spočívá v požádání mluvčího o konkrétní vysvětlení. Musíte začít se základními objasňujícími otázkami. Účinnost objasnění ve většině případů závisí na technice kladení otázek. Otázky by měly být otevřené, měly by být - jakoby nedokončené. Objasňující otázky obvykle začínají slovy „kde“, „jak“, „kdy“ atd. Například „co tím myslíte?“. S pomocí těchto otázek můžete sbírat potřebné a smysluplné informace, které odhalují vnitřní význam komunikace. Tyto otázky objasňují oběma partnerům podrobnosti konverzace, které v komunikaci chyběly. Tímto způsobem ukazují partnerovi, že partnera zajímá to, co slyší. Pomocí otázek můžete ovlivnit situaci tak, aby její vývoj probíhal správným směrem. S pomocí této techniky můžete detekovat lži a jejich pozadí, aniž byste generovali nepřátelství od komunikačního partnera. Například: „můžete to zopakovat znovu?“ S touto technikou byste neměli klást otázky, které vyžadují jednoslabičné odpovědi..
Logický důsledek implikuje závěr logického následku posluchače z výroků mluvícího partnera. Tato metoda umožňuje objasnit význam toho, co bylo řečeno, získat informace bez použití přímých otázek. Tato technika se liší od ostatních v tom, že účastník rozhovoru nejen parafrázuje nebo sumarizuje zprávu, ale pokusí se z ní odvodit logický důsledek, předkládá předpoklad o důvodech těchto tvrzení. Tato metoda zahrnuje vyhýbání se spěchu v závěrech a používání nekategorických formulací a jemnosti tónu..
Nereflexivní poslech nebo pozorné ticho spočívá v tichém vnímání všech informací bez rozdílu nebo seřazených. Protože někdy může být jakákoli fráze posluchače přenesena přes „hluché ucho“, nebo, ještě hůře, může způsobit agresi. Je to proto, že takové fráze jsou v rozporu s touhou partnera mluvit. Pokud používáte tuto metodu, musíte partnerovi dát jasně najevo pomocí signálu, že se posluchač soustředí na jeho slova. Kývnutí hlavy, změna výrazu obličeje nebo kladné poznámky lze použít jako signál..
Neverbální chování spočívá v očním kontaktu s trváním přímého pohledu přímo do očí partnera po dobu nejvýše tří sekund. Pak se musíte podívat na můstek nosu, střed čela, hrudník.
Aktivní postoj znamená naslouchat expresivními výrazy obličeje, světlou tváří a nikoli odmítavým výrazem obličeje.
Slovní znaky spočívají v tom, že partnerovi dáváte signály pozornosti frázemi jako: „pokračovat“, „rozumím vám“, „ano, ano“.
Zrcadlení je vyjádřením emocí, které jsou v souladu s emocemi komunikačního partnera. Tato metoda však bude účinná pouze v případě, že se projeví skutečné zkušenosti, které jsou pociťovány v určitém okamžiku..
Příklady aktivního poslechu
Aktivní poslech lze použít ke zlepšení prodejního výkonu. Aktivní vnímání prodeje je jednou ze základních dovedností úspěšného prodejce (manažera prodeje), který pomáhá „mluvit“ s potenciálním kupujícím. Tato dovednost by měla být používána ve všech fázích interakce klient-manažer. Efektivnější je aktivně naslouchat v počáteční fázi výzkumu, kdy prodejce zjistí, co přesně klient potřebuje, i ve fázi práce s námitkami.
Aktivní naslouchání v prodeji je pro zákazníky zásadní, aby mohli hovořit o svých problémech. Chcete-li nabídnout výhodnou nabídku konkrétnímu potenciálnímu kupujícímu, musíte pochopit, co bude pro něj výhodné. Chcete-li to zjistit, musíte se zeptat na správné otázky. Používají se dvě metody aktivního poslechu: neverbální, parafrázující, sumarizující a objasňující.
Aktivní poslech je také nezbytný při interakci s dětmi, která spočívá v používání určitých metod. Chcete-li dítěti naslouchat, měli byste se k němu otočit tváří, aby oči byly na stejné úrovni. Pokud je dítě velmi malé, můžete ho vyzvednout nebo si sednout. Při domácích pracích byste neměli mluvit s dětmi z různých místností ani se od nich odvracet. Vzhledem k tomu, že dítě podle postoje posoudí, jak důležité je, aby s ním rodiče komunikovali. Rodiče by měli odpovědět kladně. Vyhýbejte se frázím, které jsou formulovány jako otázka nebo které nevykazují empatii. Po každé poznámce je nutné zachovat pauzy. Gippenreiter ve svých knihách podrobněji popsala aktivní poslech.
Aktivní poslech je nenahraditelný v rodinných vztazích a v podnikání, téměř v jakékoli oblasti osobní interakce. Příkladem techniky odměňování aktivního poslechu je věta: „Poslouchám vás“, „Velmi zajímavé“. Příkladem vysvětlení je fráze - „Jak se to stalo?“, „Co tím myslíš?“ Příkladem empatie je „vypadáte trochu rozrušeně“. Příkladem shrnutí je fráze: „Pokud tomu dobře rozumím, toto je klíčová myšlenka toho, co jsi řekl?“.
Aktivní poslechové cvičení
Existuje spousta různých cvičení pro rozvoj technik aktivního poslechu. Cvičení aktivního poslechu zahrnuje několik účastníků a bude trvat 60 minut. Všichni účastníci sedí v kruhu. Cvičení se provádí ve dvojicích, takže každému účastníkovi je nabídnuta možnost výběru partnera.
Dále jsou rozdány karty s písemnými pravidly pro aktivní poslech. Role jsou přiřazeny ve dvojicích. Jeden partner bude „poslouchat“ a druhý bude „mluvit“. Přiřazení zahrnuje několik po sobě jdoucích fází určených na omezenou dobu. Moderátor říká, co má dělat, kdy zahájit úkol a kdy jej dokončit.
První fází je tedy to, že „mluvčí“ po dobu pěti minut řekne svému partnerovi v páru o obtížích jeho osobního života, problémech v interakci s ostatními. „Řečník“ by měl věnovat zvláštní pozornost těm vlastnostem, které způsobují takové potíže. V tuto chvíli musí „posluchač“ dodržovat pravidla aktivního poslechu, a tím pomoci partnerovi mluvit o sobě. Moderátor zastaví komunikaci po pěti minutách. Dále je „řečník“ vyzván, aby na jednu minutu řekl „posluchači“, co pomáhá otevřít se a svobodně mluvit o jeho životě a co naopak takový příběh znesnadnilo. Je důležité brát tuto fázi vážně, protože takto „posluchač“ může sám zjistit, co dělá špatně.
Po minutě dává vedoucí druhý úkol. „Řečník“ by měl po dobu pěti minut vyprávět svému partnerovi ve dvojici o silných stránkách jeho osobnosti v komunikaci, což mu pomáhá navazovat interakce, budovat vztahy s jinými subjekty. „Posluchač“ by měl znovu aktivně naslouchat, používat určitá pravidla a techniky a brát v úvahu informace získané od svého partnera během předchozí minuty.
Po pěti minutách facilitátor zastaví komunikaci a navrhne třetí fázi. Nyní musí „posluchač“ za pět minut říci „řečníkovi“, co si pamatoval a pochopil pro sebe ze dvou příběhů partnera o sobě. V tuto chvíli by měl „mluvčí“ mlčet a pouze pohybem hlavy ukázat, zda vyjadřuje souhlas s tím, co „posluchač“ říká, nebo ne. Pokud „mluvčí“ ukáže, že mu partner nerozuměl, pak se „posluchač“ opraví, dokud „mluvčí“ nepřikývne, čímž potvrdí správnost slov. Po skončení příběhu „posluchač“ si jeho partner může všimnout, co bylo zkresleno nebo zmeškáno.
Druhá část cvičení zahrnuje změnu rolí „poslechu“ na „mluvení“ a naopak. Tyto etapy se opakují, ale zároveň vedoucí pokaždé zahájí novou fázi, zadá úkol a ukončí jej.
Poslední fází bude společná diskuse o tom, která role by byla těžší, které metody aktivního poslechu by se snáze vykonávaly a které jsou naopak obtížnější, o čem je obtížnější mluvit, o obtížích v komunikaci nebo o silných stránkách, které partneři pociťovali v roli „řečníka“, jaký účinek měly různé akce „posluchače“.
Výsledkem tohoto cvičení je formování schopnosti naslouchat komunikačnímu partnerovi, realizovány bariéry poslechu, například: hodnocení, touha radit, říkat něco z minulých zkušeností. Aktivní poslechové dovednosti mohou zlepšit vaše každodenní interakce s lidmi v osobním životě i na veřejnosti. Jsou také nepostradatelnými pomocníky při podnikání, zejména pokud se týká oblasti prodeje..
Autor: Praktický psycholog N.A. Vedmesh.
Mluvčí Lékařského a psychologického centra "PsychoMed"
